餐飲員工的自我要求一：面帶微笑

有一家餐飲企業打出的廣告是我們的笑容0元。

希爾頓大酒店推行陽光服務，他們的服務理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽光般的笑容。也就是這縷“希爾頓的陽光”，使希爾頓酒店在業界有著良好的聲譽和影響。

當前，很多服務行業對這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。

微笑，是一種職業要求，是服務水平高低的標志，也是服務人員素質與文明程度的外在體現。服務人員的微笑應該是自然的、真誠的、發自內心的，服務人員在平時要注意養成這種美好的微笑。

餐飲員工的自我要求二：著裝整齊

曾經在一些酒店的前面，都豎著一塊牌子：“衣冠不整者禁止入內。”這句話，我想，首先應該是對員工說的。

古人有貴賓或上級來訪時，必“整裝肅立”。著名成功家陳安之講了一個這樣的故事：一個銷售界的成功人士，半夜里有電話來訪，于是馬上從床上起來，梳頭、換西裝、系領帶等，然后才拿起電話。

這個人的太太問他，別人又看不見，穿睡衣接電話也可以啊。這個人說，別人看不見，但我自己知道，我不能不尊重我的客戶。

著裝整齊，是表示對客人的尊重，不僅在衣著上，在心里也要這么想。

餐飲員工的自我要求三：輕裝上陣

有時候，我們在工作的時候，可能因為心里有事放不下，造成無緣無故的出錯，當然，也有可能是受了點氣。這就是我要說的輕裝上陣的第一個意思，放下思想包袱去工作。

還有一個就是身上不要帶手機及其它物品，只帶工作相關的東西，不要顧客正在點菜，你接個電話，或者顧客看著你的時候，你從口袋里掏出一個玩具或者什么東西來，這些都是不好的行為，都是對顧客的不尊重或對工作的不負責任。

餐飲員工的自我要求四：換位思考

員工之間的換位思考，體現在三個方面：

一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進入不太熟悉的環境，而且是第一次上餐飲場所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務？

二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個“我”。

三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。

只有通過這幾個換位，持續地把“我”做好了，才有資格談其它的東西。

餐飲員工的自我要求五：言行一致

言行一致人類安身立命的基本道德，是做人最基礎的標準。

言行一致就是要求員工在任何時候、任何地點、接待任何一位顧客，說的和做的，要名副其實，不要玩弄手段。同時也要求，員工之間對外的語言和行動保持一致。

餐飲員工的自我要求六：美化語言

對于服務行業來說，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來完成，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。

服務員要達到語言美，除了從工作生活中學習，還要從文化藝術方面去學習，并在平時進行暗中訓練，對自己要說的每一句話進行精簡、提煉，做到字字珠璣，句句流暢，表達清楚。

餐飲員工的自我要求七：充滿自信行動和應變能力

俗話說，人生百年?？擅飨性娫疲?strong style="color: blue;">“自信人生兩百年”。意思就是說，自信的人，就比別人多活了一倍的時間。

不僅如此，自信還表示對工作有絕對把握，能對顧客較好的服務，能使自己在工作時，不因忙亂或其它原因做錯事。自信的人還讓人感到信任，值得信賴。

服務行業的一切工作，都以有質量、有信譽地服務顧客為宗旨，任何一項程序、制度，都可以根據環境的不同，進行靈活的處理。

尤其在緊要關頭，可能沒有上級在你邊上，可能需要你馬上處理，這時候，就是凸顯你工作能力和應變能力的時候，你必須授權給自己來使這件事情朝著良性的方向發展，因為這時候你已經別無選擇。

比如，顧客的小孩摔倒了，孩子是每個家庭的寶，你必須放下手頭工作去關心小孩；顧客不小心把燙的水或湯淋到了身上，你必須馬上協助他做一些簡單的處理，同時請其它同事幫忙，尊重顧客意愿選擇要不要送醫院等。

延伸：餐飲服務員的十項要求

01

第一項要求：必須知道餐廳目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。只有明確了解餐廳的目標，才能確定自己的目標。而清晰、具體、可行的目標，是讓自己努力的動力和方向，明白了餐廳的價值觀，才能知道自己工作的價值，而非“做一天服務員端一天盤子”，知道自我的工作范圍，則是有序開展工作的首要條件。

02

第二項要求：在服務工作中，要做到盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。收集顧客的信息，即有利于餐廳有效顧客信息的掌握，也為自己的人脈提升起到幫助。而使用客人的姓氏稱呼客人，不僅能讓客人感到有面子，也是服務人員拉近顧客距離的有效方式。

03

第三項要求：工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。顧客愿意掏腰包，餐廳才能盈利，換言之才能為員工發工資，提供其他福利。所以，餐廳的一切都應以客人為先，作為工作人員必須深刻認識到這點。

04

第四項要求：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是世界最通用的語言，是拉近人與人之間距離最有效的橋梁。

05

第五項要求：為滿足顧客的需求，充分運用餐廳給你的權力，直至尋求總經理的幫助。不向顧客提供“NO”服務，是餐廳服務員工的原則性要求。只要是合理要求，餐廳都必須想方設法滿足，對超出自我權限的，則應在第一時間向上級領導進行匯報，而不是以此為理由拒絕客人。

06

第六項要求：員工必須不斷認識餐廳存在的缺點，并提出你的改進建議，使餐廳的服務和質量更加完美?？床坏阶约旱娜秉c和不足，就失去了繼續進步的方向和目標，驕兵必敗說的就是這個道理。

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第七項要求：積極溝通，消除部門之間的偏見。移動的經典廣告語“溝通從心開始”，不管什么樣的矛盾和誤會，只要真誠、用心的溝通都是可以解決的。餐廳在運作的過程中，由于部門間的配合，必然會有不愉快的事情發生。如果不及時溝通解決，就必將影響到對客服務和正常的經營。

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第八項要求：把每一次客人投訴視作改善服務的機會，顧客投訴說明愿意給予餐廳改進的機會，否則就會在這次的不滿意后，再不踏入餐廳，成為一次性顧客。所以，餐廳首先要留住每一位顧客，從而發展更多的顧客。而慎重、正確對待每一位顧客的投訴、不滿、抱怨就是基礎。

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第九項要求：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。自信、飽滿、激情的面貌，能給客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也會讓客人對餐廳的整體衛生、形象、品質產生懷疑。

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第十項要求：愛護餐廳財產，發現設備設施破損時必須立即報修。具有端正的心態，將每天的工作，都當成是自己創業的鋪墊。才能讓自己真正走上創業路時，更加的順暢、平坦，否則在工作中事不關己高高掛起的態度，到了自己坐上老板的位置，才發現一無所知，到時就后悔已晚。

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