中國好餐飲｜服務標準化打造規范服務流程

時間：2023-01-29 03:45:09來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

標準化是餐飲企業運營過程中的必修課，服務標準化著眼于整體的服務，采用系統的方法，通過改善整個服務體系內的分工和合作方式，優化整個服務流程，從而提高服務效率，更大限度的為顧客提供滿意服務?！　?/span>

標準化主要用于規范服務質量和服務流程，提升服務品質。所以標準化服務對于企業來說必不可少，不論是從員工來說，還是從顧客來說，都是一件有百利而無一害的事情。本文筆者將為餐飲人講解服務的標準化，助力企業打造規范的服務流程和標準。

上菜前的服務標準

從顧客進店到進入包廂，再到落座，最后再到上菜前，都需要制定一個完整的服務流程和標準。

想要服務好顧客，最重要的是了解顧客需求。根據對消費者調查數據分析顯示：顧客到店用餐時需要服務員介紹的菜品排名前三的是特色菜、高檔菜、時令菜/新菜；顧客需要服務員介紹菜品的內容排名前三的是：原料選材、營養價值及口味口感；顧客需要在什么情況下了解菜品排名前三的是：餐中談到這道菜時、主客品嘗這道菜時、能體現消費檔次和上特殊需求菜時。

根據顧客需求，針對性的對顧客進行需求服務，將服務做在顧客開口之前。

所以顧客到店用餐，拿起菜單后，服務員需給顧客重點介紹本店的特色菜、高檔菜、時令菜或新菜，同時根據顧客需求介紹不同種類適合顧客的菜品。在給顧客介紹菜品的同時，還需介紹對應菜品的原料選材、營養價值和口味口感，同時根據顧客需求介紹制作方法和寓意等。以下為筆者整理的流程和標準，供餐飲人借鑒。

程序

標準

立崗迎賓

依規定時間、指定地點、以標準站姿立崗迎客；

收悉并了解當日客情并隨時注意觀察；

問候

客人進入視線后面帶微笑朝向顧客、當顧客走進1.5米時鞠躬45°問好、問好時注意語調。

所有工作人員在見到顧客時必須主動問好、問好時需停下手中工作；

拉椅讓座

包廂及時把門打開，并迅速開啟照明電源請客人進入；

站在桌椅正后方、雙腳一前一后，前腳深進座椅底部，用膝蓋頂住椅背，將椅子后部抬起并輕輕拉出20公分左右，右手用短指手勢請顧客入座，并在顧客進入椅區后輕輕將椅子抬起前推，當椅前部靠近客人膝蓋后部時完成；

先拉主賓位，再拉副主人位，并及時招呼其他客人入座；

根據顧客人數及時添、減座椅并撤除餐具；

迎賓主動幫助服務員拉椅讓座，并向服務員交接客情，如顧客人數、姓氏、特殊愛好、折扣情況等；

接掛衣帽

主動接掛衣帽和顧客所提包、袋，需征的顧客同意后再進行；

包廂內注意按賓主身份順序接掛衣帽，從衣架左邊第一為主賓、第二位主人、第三為副主賓以此類推；

避免在接衣時觸及顧客身體；

包袋的掛放位置盡量在客人的視線之內，記清每位顧客的掛放位置；

如顧客將衣物掛于椅背，幫助顧客將外套拉平并套上椅套；

幫助客人掛衣前先提醒顧客掏出常用及貴重物平（如手機、錢包等）

大廳客人如有包、袋，應幫助客人就進擺放餐椅，將包、袋放在餐椅之上、如有必要需套上椅套。

撤筷套、

鋪席巾

從主賓位右側開始進行為顧客鋪席巾；

鋪席巾時用雙手將席巾打開，平整鋪放于臺面；

撤筷套時右手握住筷柄在客人身后，左手撤去筷套，置于筷架上。

增、減餐位

及時詢問顧客人數，如有變動，馬上進行增減餐具，操作時必須使用托盤進行；

包廂內應及時撤去多余餐椅；

協助顧客調整餐位距離。

分析菜單

顧客如果提前已確定菜單內容，則根據顧客所點菜品進行準備；

準備好顧客所需的調、配料；

準備好菜品所需的分菜工具如（刀、叉、公筷、湯碗等）

根據菜品設計好擺放位置。

餐中服務標準

菜品傳到房間后，需在30秒內離開接手桌或備餐間。服務員手拿菜盤（如盤過大，要用雙手托），大拇指以接觸盤邊最小面積為宜，其余手指托盤底，如果帶調料的菜品要使用托盤上菜；從副陪左側或右側，低于客人肩部，把菜輕放到轉盤上，菜盤的邊緣距轉盤的邊緣為2cm，若有盤花的需將盤花朝向轉盤心；按順時針緩慢勻速的將菜轉到主陪與主賓之間（若菜品是整盤的魚，整條魚的魚頭要朝向主賓；如菜品是多條干炸的小花魚或其他小魚等，上桌時魚頭需朝向左邊）。切記不要在客人夾菜時轉動轉盤。如果轉盤太大可以上完菜后稍轉一下到達離主陪較近的位置再將盤子挪到主陪與主賓之間。

上高檔菜時，論份的菜要戴白手套為顧客上菜，顯示出檔次與衛生，刀叉上桌時也要帶白手套。上菜時根據客人的情況依次上菜，如主陪是最重要的客人則從主陪開始上，主賓是最重要的客人，則從主賓上。

根據顧客宴請性質不同，選擇有象征意義的菜品作為主介紹，或相同菜品針對不同的宴請性質介紹不同的寓意，一餐介紹菜品寓意不超過3道菜為最佳。當主人是好面子的人或被請的客人非常重要時，餐中可以多采用整桌介紹的方式介紹菜品，且多介紹菜品的選料精良及營養價值。針對需要特別介紹的菜品在上菜第一時間沒有機會介紹時，要采用分餐等其他方式進行介紹。調節就餐氛圍。當氛圍較壓抑、嚴肅、說話少、顧客都自己吃自己的時，可采取主動分餐，同時簡單介紹菜品，讓用餐氛圍活躍起來；遇上尷尬、缺少話題的氛圍時，整桌介紹大家都在吃的菜品或剛上桌的菜品，讓顧客重新找到話題，避免尷尬；當用餐氛圍較愉悅時，客人就餐的激情高，可以多采用整桌介紹的方法，同時多介紹菜品寓意，讓顧客沉浸在歡樂的氛圍里。

上菜服務流程

在給顧客上菜時需要有一定的上菜順序，首先是餐前水果（或甜品），其次是涼菜，然后是高檔菜，隨后是熱菜（肉類、禽類、整條的魚、蔬菜），再是面食，最后是餐后水果。在上菜過程中，服務員要調整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿（依次為輕的順序）合理搭配，并隨時整理菜形和菜品多少，以便撤走空菜盤，留出空間上新菜。

上菜時還需要對所上菜品進行報菜名，報菜名要求后退兩步（先退右腳），五指并攏與地面呈45度，以肘關節為軸，指向目標，大臂與小臂呈90度，同時目視主賓、主陪，面帶微笑，聲音適中報菜名。切忌上菜時不報菜名，或放盤時聲音過大，或過多、過快地轉動轉盤，也不可對客人提出的疑問不予理睬，更不可上菜時將湯汁撒在外面（桌上、椅子上、客人身上或地毯上等）。同時對于溫度要求高的菜品，如拔絲類菜品，要用服務語言加以介紹，提醒客人趁熱吃（“XX菜，各位請品嘗/請趁熱品嘗）。

以下為筆者整理的上菜、分菜程序與標準，供餐飲人借鑒。

程序

標準

上涼菜

1．選擇好上菜位，一般副主位右側為上菜位，盡量避開老人、兒童及殘疾人士；

2．端菜盤時，用右手掌根與拇指扣住盤邊，其余四指托住盤底，先將另一邊盤底輕落于臺面、掌心輕推，再將另一邊輕落于轉盤；

3．轉盤擺放時，盤邊不得超出轉盤邊緣，并注意盤間距、葷素、顏色、口味、器皿的搭配擺放，涼菜要求一次性上齊；

4．方桌擺放時遵循1中心、2平行、3品字、4方形；

5．轉轉盤時用右手食指和中指并攏抵住轉盤側邊處順時針轉動至主賓與主人之間即可。

6．收回腳步向客人簡單介紹菜名；

7．根據不同餐盤的形狀擺放，要求美觀；

8．應熟知本臺的菜品數量及類別，以便一次性擺放到位；

9．若涼菜未及時上齊，應及時找主管催菜。

上熱菜、湯和主食

1. 涼菜上齊后詢問客人是否上熱菜，及時通知傳菜組上熱菜；

2. 正常的上菜順序為：奶食品-涼菜-手扒肉-蒙餐熱菜-中餐熱菜-面點主食-果盤；

3. 上菜方式與涼菜一樣，主動向客人介紹特色菜品；

4. 如有位上菜品，提前更換干凈的骨碟，擺放所需的刀叉，并將配料與調料擺放于轉盤上，上好后向客人介紹菜品營養、特色及食用方法；

5. 上鍋仔類菜品時應點燃酒精爐后再上；

6. 客人用完后及時撤走餐具、調料及用具；

7. 菜品如有盤飾，避免將盤飾放在靠近客人一側；

8. 避免撂疊，如菜品較多無法撤出空位時盡量使用分菜的方式；

9. 每上一種菜品時都應核對電腦單以防出錯。

分菜

1. 分菜須將菜品進行展示后主動征詢客人同意方可操作；

2. 上高檔菜品、湯羹類時必須進行分菜，從主賓位開始順時針進行，在餐臺邊為顧客均勻分讓，每分一位轉至下一位繼續分讓；

3. 如餐臺桌面菜品過多，可征求顧客意見在工作臺上將菜品分讓至干凈的餐具中用托盤端送至客人臺前；

4. 上整魚時征詢提供剔魚骨服務，可在展示后端至工作臺進行；

5. 分菜時注意主輔料的搭配與客人人數，盡量做到均勻、有序；

6. 帶汁醬調料的菜品需在分讓時沾上調料后再分至客人餐盤中；

7. 有湯汁類的菜品在分讓時注意為菜品澆上或浸過湯汁后再分。

餐飲企業在向顧客提供服務的過程中，在著眼于服務的整體、采用系統的方法、標準化服務流程的基礎上，可根據行業特征和提供服務的特性從不同方面進行細節問題的標準化。當然，強調服務的標準化并不排斥個性化服務，提供服務的企業可以根據內部條件和顧客需求進行標準化和個性化的平衡。通過標準化的服務來提升餐廳對客服務的檔次，讓客戶有更好的用餐體驗。

——本文摘自《中國好餐飲》雜志

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