咱們做餐飲的，不管服務怎么做，隔三叉不總會有顧客投訴，畢竟林子大了什么人都有。但是我們可以換個角度來思考，就可以完美的解決了。

所謂“抱怨是金”， 當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機 。

顧客滿意有三大定律

杠桿比10倍：一個餐廳只能受到10%的客戶投訴，其余90%都不會給你解釋的機會，是絕不會再來你的餐廳吃飯。因此一個顧客的抱怨背后代表10個相同聲音

擴散比10倍：“好事不出門，壞事傳千里”，1個不滿顧客造成的企業損失，需要10個滿意顧客創造出來的利潤才能夠平衡

成本比10倍：吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的10倍

那么，怎么才能解決這個問題呢，我們接著往下看。

其實我們換個角度來想，顧客抱怨越多，則說明餐廳存在的缺點越多，當顧客抽出寶貴時間，帶著抱怨與你接觸的同時，也免費提供了如何改進管理的信息。當你的餐廳沒有顧客抱怨，但每日客流量越來越少，那才是真的問題大了。

某著名專家認為，若能快速、正確、有效的處理好顧客抱怨，則會產生以下的效果：

⑴ 增加顧客信賴度

若餐廳能夠表現出經營誠意，為顧客解決實際問題，那么將增加顧客來店購物的信賴感。

⑵ 反映出經營弱點

從顧客抱怨中，可以反映餐廳營運上的弱點，而使店鋪不斷改進，因此必能提高經營管理的績效。

⑶ 能培養基本顧客

通過在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與餐廳間的感情，久而久之培養起一批批“死忠粉”

顧客抱怨離顧客滿意有多遠？

顧客滿意：顧客對一種產品和服務的“期待值”與“現實值”相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態。

于是，當顧客對服務感到不滿意的時候，就會進行責難與抱怨。對顧客而言，性質的分水嶺是顧客抱怨的程度，決定了顧客的堅持程度。

因此處理抱怨的前提，先學會分級，區分好是屬于第一類還是第二類，該由誰處理：

1、性質較輕，服務員、或者店長即可妥善處理

例如：菜品質量有問題、菜品數量少了、菜品價格不正確、服務員態度不好、上菜速度慢、餐桌不干凈，上菜順序有問題等等。

2、性質較為嚴重，服務員或店長處理不了的時侯，顧客要求老板出面解決

例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中發現異物、突發事件、傷害或受傷

“相信所有問題都可以被解決，只是看由誰解決！”

如何讓顧客滿意而歸？

根據我們的研究表明

當場為顧客解決問題，95% 的顧客還會再來購買；

拖到事后再解決，處理好則會有70% 的顧客再次光顧；

若企業對顧客投訴反應時間超過四周或更長，顧客滿意度會降低一半以上 。

所以，我們應當建立一套處理顧客投訴的機制。

我們可以參考李子壩梁山雞的投訴處理機制

對李子壩梁山雞來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導經理和服務員更好地為顧客提供優質服務。

麥當勞要求服務人員在處理顧客抱怨時必須遵循以下程序（僅供參考）：

（1）道歉

當事件發生，不管這是誰的過錯，服務員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉。

（2）傾聽

服務員應以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。

（3）補償

為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務員應盡量安撫并帶顧客離開用餐區，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優惠券、免費禮物等。

（4）記錄

對較復雜事件，服務員須詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程，詳細記錄細節，理解顧客的心情，按照程序逐級呈報尋求辦法，并給予顧客確切的回復時間。

（5）跟蹤

服務員應深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續的做法，交與相關人員或部門確實執行，檢測執行后的成效，并列入教育訓練范圍。

我們根據以上案例建立了一套機制（僅供參考）

顧客抱怨的處理流程：

1、快速反應

絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐廳非常重視顧客的意見。我們應當建立就近處理原則，即顧客向誰投訴，就由誰處理。

2、道歉

當事件發生，不管誰是誰非，服務員必須主動向顧客道歉，先把顧客的火氣泄掉，才好解決問題。

3、仔細聆聽

仔細收集事實，還原真實事件，以此來做后續的處理依據。

4、安撫

為了餐廳的用餐氣氛，減小餐廳的影響，處理人員應盡快安撫并帶顧客離開用餐區，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優惠券、免費禮物等。

5、記錄調查

事后深入解刨事件，與相關人員做好溝通和訓練，避免下次再發生！

現在你知道怎么處理顧客抱怨了嗎？

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