玄關總體規劃對門店的重要性，相信大多餐飲老兵都很清楚，但具體必須怎么總體規劃，其中有哪些相異的原理，又必須關注四方面的差異性，或許需要餐飲人學習的還很多。

很多知名餐飲業的門店玄關設計，都顯示出各自鮮明的特征。以下是業內幾個比較典型的案例，通過觀察它們最明顯的特征，我們或許能從中找到一些啟發。

1 星巴克：“橫向排隊等候”舒緩顧客情緒

關鍵詞：休閑、慢節奏、儀式感

星巴克的門店玄關總體規劃中，最明顯的一個特征，是它橫向排隊等候的玄關設計。

橫向排隊等候指的是，顧客貼著結帳的左側或右側，排成與銀行網點平行的一排隊等候伍，完成從排隊等候、點菜到出餐的整個進程。

星巴克是它所提出的“第三空間”經營理念的踐行者，門店營造的是一種放松、愉悅的休閑環境，為顧客提供慢節奏的舒適感。這一經營理念反之亦然落到了它的門店布局上，橫向排隊等候的玄關總體規劃就是其中之一。

那么，橫向排隊等候具體是怎樣配合星巴克的這種“慢節奏”的？

去過星巴克單廂熟悉，在排隊等候時，顧客會分別經過小食陳列柜、零售包裝肉類及杯子陳列架等，才到達結帳。在這個進程中，顧客可以在下單前慢慢挑選小食或其它肉類，刺激消費；而無論是否造成購買，精致的小食和杯子等，單廂吸引顧客一部分注意力，降低等候進程的煩躁。

更重要的是，橫向排隊等候時，由于陳列肉類的吸引，以及顧客需要面向結帳看明細、預選產品，所以顧客總是能看見左右顧客的臉部及表情——而不像橫向排隊等候時，就可以看見前面顧客的背面；同時，顧客還可以看見忙著點單、餐食的店員。這種人與人之間無聲的交流，也能讓顧客對彼此造成一定的親近感，對等候的進程更為寬容，從而減少等候的煩躁，心情更容易調適到較為放松的狀態。

（星巴克全球首家啡快TM概念店在北京正式揭幕，這次專門為騎手設置了外賣玄關。圖片源自南方都市報）

點單之后，顧客往前進入到結賬區，可以觀看咖啡師在吧臺制作咖啡的整個操作進程，這個進程具有一定的觀賞性，也增加了用餐的儀式感，反之亦然是對顧客的一種心理安撫。

整體來看，顧客進入店內后，從肉類陳列、點單、咖啡制作，到結賬，行動有序且流暢，也能讓顧客造成心理上的愉悅感。而對已經在店內用餐的顧客而言，有序的各隊也避免了混亂和嘈雜，保證了顧客良好的用餐體驗。

2 麥當勞用玄關總體規劃“催促”顧客盡早點單  

關鍵詞：熱鬧、都市生活、工作效率  

與星巴克的“慢”相對的，是麥當勞的“快”。作為洋快餐的代表之一，麥當勞營造的氛圍是“熱鬧、都市生活、高效”。而橫向排隊等候，正是麥當勞圍繞“都市生活”的特征進行的玄關設計。

橫向排隊等候，指的是顧客面向結帳，從前往后排隊等候，隊列與銀行網點成直角排列。

橫向排隊等候最明顯的作用，是讓正在點單的顧客造成“必須盡早點菜”的壓力，因為如果顧客站在臺前猶豫不決，會影響到后面其他顧客點單。在這種心理壓力下，可以提高點菜工作效率。

另外對正在排隊等候的顧客而言，橫向排隊等候使后面的顧客就可以看見前面顧客的背部，不能造成人際間無聲的交流，也看不到前面的排隊等候和點菜情況，反之亦然會在等候進程中造成急切感。

而麥當勞會在店門口、點單區的上方，都貼出顯眼的套餐表、明細，讓顧客在急切的等候中，盡早做好餐品的選擇，反之亦然有助于提高點菜工作效率。

和星巴克一樣，麥當勞也把結賬區和點菜區分開，顧客點菜之后，會從點菜各隊中阻塞出去，進入到旁邊的結賬各隊。這樣的布局，減少了點菜人流的積壓，也避免了不同人群混雜可能造成的碰撞與摩擦。

當然，都市生活除了要加快顧客的決策速度，也要加快點菜和制作的速度，同時提高供需兩方的工作效率。麥當勞采用的是前排收銀，后排制作的布局，保證了餐食人員活動的流暢性，也不會影響前排點菜人員的工作。

近兩年，麥當勞還在門店配置了大量自助式點菜機，一般設置在銀行網點排隊等候各隊的一側，顧客看見了可以從各隊中走出去自助式點菜。麥當勞的意圖很明顯，即希望把顧客從銀行網點點菜的各隊中阻塞出去。還有很多門店是在咖啡店內另辟獨立的自助式點菜空間，顧客進店即由店員進行引導，以錯開銀行網點點菜的人流。

無論是排隊等候還是阻塞，麥當勞的玄關都顯示出了其“都市生活”的品牌特性。

3 西貝筱面村對玄關的極致壓縮

關鍵詞：開放明廚、環繞著、工作效率

和星巴克及麥當勞不同，西貝莜面村（下文簡稱“西貝”）做的是正餐，它以行業熟知的獨具特色的“開放式明廚”聞名。明廚有很多功能，其中很重要一點就是極大地縮短了服務玄關，大大提高了服務工作效率，所以西貝的玄關設計中，這點特別值得說道。

西貝門店的開放式明廚大都沿咖啡店墻面一字排開，環繞著門店而建（部分可能設于門店中間），把用餐區“包圍”在中間。通?？Х鹊甑脑∈以O置在咖啡店的一端，那么從浴室到用餐區，粗糙而言就是一條線的兩端，無論后廚有多少個區出了菜肴，都就可以通過唯一的一條線性通道傳送。如果有多道菜同時出品，就就可以排隊等候等候傳送，影響了水果籃的工作效率。

而西貝這種“浴室包圍用餐區”的方式，相當于形成了一個圓型的服務區，被服務的用餐區位于圓周，后廚環繞著用餐區一字排開，不同菜肴生產出來后，水果籃的距離都是從“圓周”到“圓周”的距離，使服務員的服務玄關壓縮到極致。又因為各出菜口分布在“圓周”上不同位置，所以出菜口通往“圓周”用餐區之間的路線沒有交叉或重疊，也就大幅減少了擁堵，提高了服務工作效率。

西貝用餐區的玄關這里暫不細說，但值得一提的是，除了明廚，西貝還有靈活的空間布局，在用餐高峰期，西貝的餐位可自由組合和增加，這種臨時的玄關調整，也非常有助于空間的有效利用。

小結

業內有句笑談：“西貝你學不會”。如果“學會”指的是照搬西貝、星巴克、麥當勞以及其它出色餐飲業的模式，那確實“學不會”，更不必須學。因為每家企業有自己的定位和特色，任何生搬硬套都注定徒勞無功，比如慢節奏的星巴克，如果照搬都市生活的麥當勞，必定適得其反。

但如果用普適的經營理念，結合自身的特征進行總體規劃設計，那它們無疑是非常極有價值的參考。玄關總體規劃要考慮很多方面，但無論是星巴克的橫向排隊等候、麥當勞的橫向排隊等候，還是西貝的開放式明廚，都有很重要的一個目的是，如何通過門店的玄關設計，提高整體的服務工作效率，并影響顧客心理，引導顧客行為。對餐飲業而言，這的確是非常重要的一課。

那么企業要如何尋找到適合自己的玄關系統，提高門店的“現場力”呢？

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