摘要：作為全球最受歡迎的餐飲業品牌和最優秀的快餐企業，麥當勞在客戶關系管理方面一直以來都表現出色，值得其他餐飲企業借鑒。本文將從客戶關系管理的4個組成部分——客戶選擇、客戶獲取、客戶保留和客戶延伸分析當前的麥當勞客戶關系管理現狀，討論其存在的問題并為其以后發展提供建議。

關鍵詞：餐飲企業；客戶關系管理；麥當勞

一、 引言

客戶是餐飲企業生存與發展的基礎，客戶關系管理可以幫助餐飲企業提高和維護顧客忠誠度。在客戶關系管理方面，麥當勞做到了以下幾點：了解客戶并建立良好客戶關系；加強員工培訓，提升員工的服務素質；通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現企業利潤最大化。

隨著信息技術的快速普及和發展，餐飲企業之間的競爭也日漸激烈，未來麥當勞應學會發揮客戶相關信息的最大作用，進行信息經營，有效地挖掘潛在客戶、留住現有客戶，提高客戶的忠誠度。[1]

二、 客戶選擇

1. 按地理劃分

目前麥當勞在我國主要面向東部沿海經濟發達一二線城市的客戶在交通便利的多處開設多家連鎖分店，在三四線城市則主要在人群密集的商業中心地區開設連鎖分店。由于小城鎮也逐漸有對麥當勞的強烈需求，麥當勞的分店布局也在向小城鎮蔓延。

2. 按人口劃分

麥當勞面向的客戶人群不分性別，其中按年齡可劃分為兒童客戶、青少年客戶和上班族客戶。

(1) 兒童客戶一般由父母陪伴到麥當勞就餐，通常被麥當勞親切歡樂的氛圍吸引，來麥當勞主要是為了兒童套餐，他們尚無收入，但是未來的主要潛在客戶。

(2) 青少年客戶大多數為學生，到麥當勞學習或聚會的同時用父母給的生活費或零花錢進行消費，消費額不高，但也是未來的潛在客戶。

(3) 上班族客戶則占面向客戶人群中的絕大部分，由于社會生活節奏加快，麥當勞快餐成為越來越多上班族的選擇。上班族一般有穩定收入，其消費量和消費額占麥當勞銷售業績中的一大部分，屬于麥當勞的長期穩定客戶。

3. 按心理劃分

(1) 具有求新心理和好奇心理的客戶一般喜歡緊跟時尚潮流，會主動關注麥當勞的新品動向并購買新品。

(2) 具有從眾心理的客戶會由于他人對產品的推薦介紹或因產品的熱銷而選擇購買麥當勞的產品。

(3) 具有求實心理的客戶會根據自己當前狀態和想法選擇適合自己的套餐，不受外界影響，追求個性化，在麥當勞消費比較講求實惠。

4. 按行為劃分

(1) 總體購買頻率不高，但受促銷優惠折扣影響較大的客戶會因為突然收到優惠券或產品促銷活動而增加在麥當勞的消費量和消費額。

(2) 對麥當勞具有消費慣性，購買頻率高，忠誠度高，不計較產品價格高低的客戶。

(3) 選擇吃麥當勞快餐但又不想攝入過高熱量的客戶。

三、 客戶獲取

1. 對所有客戶

麥當勞對所有客戶都樹立良好的品牌形象和表達美好的企業愿景。麥當勞始終堅持“品質、服務、清潔及物超所值”（QSC&V）的經營理念，使客戶在全球任何一家麥當勞都能享用到標準一致的好味道。其次，麥當勞還堅持以人為本和顧客至上的價值觀，體現其重視每位客戶的企業態度。最后，麥當勞致力于成為深受客戶高度認可的食品安全領袖和令客戶充分信賴的食品安全品牌，每天為客戶提供安全的食品和飲料。

2. 對兒童客戶

麥當勞一直以來都專門為兒童客戶推出開心樂園套餐并附上一個免費玩具，免費玩具有時候是由麥當勞與一些著名玩具企業或卡通動畫公司合作限時限量推出，這體現了麥當勞對兒童客戶的重視程度，在兒童客戶面前塑造了麥當勞趣味十足的形象，極大地吸引了兒童客戶，使其保持對麥當勞產品的強烈興趣和好奇心。

3. 對青少年客戶

麥當勞推出的小食紛享盒、金拱門盒等產品都比較適合青少年客戶聚會時購買，此外甜品、小吃或飲料買一送一的促銷活動也能吸引青少年客戶與好友一起到麥當勞消費。

4. 對上班族客戶

麥當勞推出了超值三件套套餐并放在點餐界面的第一項，而且為客戶提供微信、支付寶等移動支付方式，大大節省客戶的時間。除此之外，麥當勞還進駐了美團外賣，為上班族客戶提供30分鐘內送達的“麥樂送”服務。在麥當勞的點餐小程序和APP內甚至提供了到店快速取餐免排隊的服務，忙碌的上班族客戶可以享受在線上下單，線下取餐的O2O服務。

5. 對求新和追求優惠的客戶

麥當勞會在各個社交平臺如微信公眾號、微博發布新品信息和近期的促銷優惠活動信息。此外，麥當勞還針對求實惠的客戶推出隨心配價值12元的套餐。

6. 對從眾的客戶

麥當勞會在官方微博轉發其他客戶對產品的測評，為具有從眾心理的客戶提供參考。

7. 對追求個性化的客戶

在麥當勞當前已推出自助點餐系統機器上，這類客戶可以進行個性化點餐，比如進行雙層吉士漢堡中去掉酸黃瓜或飲料去冰等操作。其中對不想攝入過高熱量的客戶，麥當勞準備了熱量不超過500卡的套餐。

四、 客戶保留

1. 會員制

麥當勞推出實行會員制，客戶成為會員后可以在每次消費后領取積分，達到足夠多的積分可以后可以在積分商城兌換優惠券或免費消費某些產品。在會員日，客戶還能獲得限時優惠。

2. 客戶體驗反饋問卷

當客戶在麥當勞門店點餐后，麥當勞會通過顧客體驗反饋平臺發給用戶一份有獎問卷，客戶可以通過手機快速、全面地反饋意見，即時評價當次用餐體驗，對服務速度、員工服務、食品品質以及餐廳整潔等內容進行打分，并獲得專屬優惠券。麥當勞餐廳也將實時收到反饋，不斷提升顧客的用餐體驗。問卷還會收集客戶的部分信息，以及讓客戶對自己的飲食習慣進行標簽評價，為未來給予客戶更多的個性化服務做準備。

3.優惠券贈送和促銷活動通知

若客戶長時間沒有光顧麥當勞，麥當勞會為客戶贈送優惠券吸引客戶到店消費。若近期有產品促銷活動，麥當勞也會通過公眾號推送等方式通知客戶。

4.個性化定制服務

麥當勞的個性化定制服務目前主要體現在點餐上，客戶可以定制適合自己的口味和取餐時間，還可以選擇送餐到桌的服務。

五、 客戶延伸

1. 通過現有客戶進行口碑營銷和互動營銷

麥當勞保持具有消費慣性的客戶的忠誠度，為現有客戶提供邀請好友加入會員并獲得獎勵的機會，加強與現有客戶的互動，由此通過現有客戶麥當勞推薦給他人，實現客戶價值的最大化，使客戶群擴大，客戶量增長和客戶價值得到延伸。

2. 業務多元化

開拓其他業務，比如與優衣庫合作推出聯名T恤，發揮品牌效應和規模效應，擴大品牌知名度和影響力。

3. 借勢營銷

跟隨當下熱點事件或與熱門IP合作，借勢推出限時新品，比如世界杯期間推出世界杯套餐外加贈送該主題的杯子。

六、 存在問題

1. 客戶體驗反饋問卷具有時限。

客戶體驗反饋問卷必須在訂單完成當天填寫，但并不是每位客戶都一定會即時完成反饋問卷，因此問卷不應設置時限，確保每位客戶的訴求都能到達。

2. 問卷中所涉及的某些服務并沒有在所有連鎖分店都體現出來。

問卷中詢問客戶是否有粉紅制服的品牌大使提供服務，但在有的門店甚至沒有出現品牌大使，出現客戶服務上的環節差錯。

3. 有的配餐服務員忽視客戶的個性化需求。

由于很多配餐服務員仍未習慣個性化定制服務，給客戶配餐時仍會按照原來的版本，比如忽視客戶的飲料去冰要求。

4. 麥當勞目前的產品種類仍不夠多，不能照顧各個層面的客戶。

麥當勞不如肯德基一樣本土化，仍保持絕對的西式快餐模式，因此在中國市場并沒有占據第一的位置，加上麥當勞的宣傳理念一直相對年輕化，沒有考慮過發展中老年客戶市場。

5. 麥當勞仍未對收集到的客戶信息進行分析處理。

麥當勞通過客戶體驗反饋問卷收集客戶的個性化信息，但似乎仍未應用到點餐系統上。

七、 建議

1. 結合物聯網，建設更加智能和自動化的點餐系統。

希望在未來麥當勞能做到門店內無人化點餐配餐，實現服務一體化，避免人為出錯的同時可以降低成本。

2. 收集客戶數據，建成數據倉庫并進行分析利用。

麥當勞應通過問卷在不影響客戶隱私的前提下收集客戶在麥當勞的飲食偏好，應用大數據和云計算等技術進行數據分析，盡可能進行客戶畫像，在客戶下一次點餐時根據其口味提供產品推薦或個性化定制推薦。

3. 加強對現有員工的素質培養。

員工需要盡快適應各種新型客戶服務需求，避免出錯，時刻為客戶提供周到的服務，提高應變能力和解決問題的能力。

4. 重視客戶提出的訴求。

對于客戶在體驗反饋問卷中提出的問題必須給予重視，這樣才能減少配錯餐的現象，才能有利于服務質量的提升，從而塑造更加良好的品牌形象，提升客戶的滿意度和忠誠度。

八、 結語

以上的客戶關系管理主要體現在麥當勞在全國餐廳陸續推進“未來2.0”的升級，該項目以客戶為中心，結合科技與人員驅動全新用餐體驗，使麥當勞的數字化服務取得初步成功。[2]但隨著經濟發展，未來餐飲業競爭將會更加激烈。麥當勞需要繼續保持顧客至上的價值觀，在客戶關系管理過程中不斷地改革創新，才能具有競爭優勢，繼續成為餐飲企業中的佼佼者。同時，我們也應該期待麥當勞未來在客戶關系管理上能再創佳績。

參考文獻?

[1]楊思桐.餐飲企業客戶關系管理研究[J].商業經濟，2013(04):62-64.

[2] https://www.mcdonalds.com.cn/

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