餐飲店如何實現連鎖標準化

時間：2023-02-09 08:35:45來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

標準

一套合理有效的運營標準是連鎖門店管理的基礎，更是連鎖企業擴張發展的達芬奇密碼。

執行

有了標準是不是就有人把這么標準執行到位，企業的員工隊伍的訓練有沒有做到位成為核心問題。標準制定出來，沒有訓練，不會執行，就只是紙上的文字而已。

檢查

員工在工作中是否嚴格按照標準來操作的，需要檢查的環節來檢驗具體的效果，沒有效果的執行不是員工有問題，就是標準有問題。

分析

對執行效果和結果進行數據分析，找出偏差的原因，從而不斷優化標準，讓標準能更好地執行到位?？梢哉f，標準化是規模化連鎖化經營的基礎。就餐飲連鎖而言，標準化是指門店業務運作的各個方面，包括服務、環境、操作流程等方面。

外賣店是一個新生事物，一個30～50m2的外賣店每天可以出300～500份餐品，優糧生活甚至曾經單日賣出過上千份餐品。點外賣時，顧客通常不可能提出享受服務的要求，更不可能有欣賞廚師手藝的心情，其核心需求集中在節約時間成本和滿足生理需求上。這時候外賣店提供的既不是“藝術品”也不是“工藝品”，而是“工業品”。所以，我們設計外賣店的廚房時，可以完全拋下觀賞性和服務性的包袱，只需把一個點做到極致——效率。

1.去除一切“多余動作”

對于追求極致效率的外賣廚房來說，不應該把廚房里的工作人員當作廚政人員來看對待，應該把他們當成流水線工人。所以，我們需要去除一切“多余動作”。

我們比較一下工廠流水線和傳統餐廳廚房就會發現，工廠的機器設備雖然很吵，但一切都條理分明，井然有序。這里因為工廠的各個環節都是遵循著一套很成熟的標準來運行的，大家不用關心最終的成品效果，只要保證自己的這部分工作按要求完成就可以了。

我們來思考一下，為什么工廠的流水線作業需要有傳送帶呢？因為人員來回跑動傳送物料就是個使效率降低的多余動作。所以對于一個外賣廚房來說，雖然不一定需要在廚房裝上傳送帶，但要盡可能地減少人員移動，所有崗位的人員最好站定不動，只需要來回轉身，而且轉身幅度應控制在45度以內。如果廚房人員在轉身幅度小于45度的時候就可以順利獲取和交付物料，廚房效率將會達到最佳。外賣廚房動線設計可參考下圖。

2.用集約化生產提高效率

米其林餐廳的切配工作本身就是一場表演，傳統餐廳的切配工作則是為了更好地提供靈活的定制化服務，而外賣店的切配工作純粹是一個工業化的生產過程，所以外賣店沒有必要一個廚師配備一個切配人員。對于外賣店來說，提高切配工作效率的最佳方案是集中人力、集中時段把一整天所需的菜品全都進行切配、稱量、加工。這樣，原本需要5個切配人員的工作，現在只需兩個切配人員就可以完成。這就是集約化生產。

一道菜品的制作從開始到完成，需要經歷洗菜、擇菜、切配、稱量、炒菜等環節，其中必須在“忙時”去做的工序只有“炒菜”一項。如果我們把洗菜、擇菜、切配、稱量都放到“閑時”去做，那么廚師在“忙時”就可以完成更多菜品的制作了。

把切配和稱量等工作調整到前一日下午的閑時去做，這樣能讓廚師專心炒菜，出餐效率提高了3倍多。等到最后實現了連鎖化，我們干脆把切配和稱量環節都交給食材工廠去做，這樣后廚面積縮減了1/3，而且廚師拿到手的就是標準半成品，現在一個廚師一天出400份餐也不成問題。這就是負載均衡的神奇功效。

一崗多用，是指在做到了生產程序標準化的前提下，一個人在不同的時間段可以承擔多種崗位。我們有時會看到在傳統餐廳的后廚里，當大廚忙得熱火朝天時切配人員卻無所事事，反之，相同的情景也經常能見到。這是因為采用專崗專用的人員分配制度，每個人各司其職，沒有人可以替代其他人，這樣往往會造成人員的浪費。

對于外賣廚房這個極致追求效率的地方而言，我們只要把標準化做好了，再輔之以量化工具，就可以實現一崗多責。一個員工可能10∶00～12∶00是廚師，12∶00～14∶00變身為打包員，14∶00～17∶00又是切配人員。如果引入炒菜機器人，連廚師都不需要了，所有崗位都成了只需培訓幾小時就可以上崗的非技能型崗位。人力成本得到了很大的節省，員工收入也會比其他餐廳同等崗位的收入高很多。

一個廚師每天供應400份菜品完全是可以做到的。另外，廚房中的工作人員都按照系統分配的任務來作業，不需要和其他崗位的人員做過多的溝通，因此優糧生活的廚房要比其他餐飲店的廚房安靜很多，這也極大地減少了無效溝通時間。因為事先制定了明確的標準化流程方案，各個環節的人、財、物在系統中都是可追蹤的，技術原因和道德原因產生損耗的可能性小之又小，原材料損耗可以控制在1%左右。

要實現標準化流程作業，哪些要素是不可或缺的呢？首先，要明白實施標準化流程方案的最終產物即“標準”和“工具”。標準是用來指導工作的，工具是用來驗證工作的。兩個要素相互配合，標準化流程方案就能順利實施了。

此時所謂的“標準”，就是圖紙和記錄單。一道最簡單的菜也包含幾十種標準：選用什么品種的食材，怎樣清洗，怎樣去皮，切成幾厘米的塊，是真空保存還是給袋子扎眼透氣保存，是用冷藏運輸、冷凍運輸還是常溫運輸，打包的時候各項食材的配比是多少，調料包的成分和制作方法是什么，最終加工時的油溫、火候、炒制時間是什么標準……把這些標準量化為數據給各個環節的工作人員看，大家就會一目了然，各司其職，最終能夠讓所有的店生產出一模一樣的菜品。剛剛說的只是制作一道菜包含的標準化流程，其他的工作環節也是“無處不標準”。目前我們實施了標準化流程方案，為品牌擴張打下了很堅實的基礎。

像電子秤、量杯、不同規格的勺子、溫度計等，都是我們執行標準流程方案必備的工具。有人不禁擔心，這些工具會不會反過來降低工作效率呢？其實與產品質量不穩定導致顧客流失相比，多花一點時間去執行標準化流程方案是有價值的。況且，工具如果設計合理，是可以提高效率的。如自動化炒菜機器人、雙向開門保溫柜等，它們對提高效率、降低人力成本的貢獻不容小覷。

“單店”標準化的流程也可以說很簡單，因為并不存在無法突破的技術壁壘，但這也絕不是一件可以一蹴而就的事情。因為它需要你帶領團隊去做精細化實踐，從打包動作到工具的擺放角度，這些都需要有嚴格的標準和數據來衡量，任何一個細節都關系著整個方案的成敗。

要想完美地實施標準化流程方案，需要三個步驟：1.分解操作流程；2.制定崗位標準；3.崗位培訓 &崗位調整；

1. 分解操作流程

所謂分解操作流程就是把一個“專家”拆成3個“小學生”。比如傳統餐飲店的廚師崗位，其職責可能涉及采購、切配、稱量、加工、擺盤等一系列的工作環節。由于廚師的工作內容復雜且需要經驗，所以這個崗位的工資待遇往往是一個餐飲店中最高的。分離操作流程的任務就是把復雜的廚師工作拆成若干個“小學生”就可以完成的事情：采購一人，切配一人，稱量一人，加工一人，用這樣的方式來做工作拆分并不需要雇用更多人，這些工作拆解之后可能還是由一個人去做，只是這個人的工作從此變得流程化、透明化。當餐廳規模擴大后，更容易把一個人擴張為一個團隊。

2. 制定崗位標準

在工作流程分解之后，你需要考慮的是如何讓新手快速了解崗位職責，這就需要制定崗位標準。對于餐飲行業這種勞動密集型、從業人員的平均文化素質相對不高的行業，標準化流程可以概括為“三一制度”——一張紙，一小時，培訓一個人。比如切配工作，我們可以把其所需的動作分解成工具碼放、工具清洗、切配手法、食材管理等步驟。如此，經過一個小時的培訓，一個切配人員就可以上崗操作了，你的后廚團隊也可以非常靈活地對工作人員進行調配。整個后廚工作中沒有什么不可替代的崗位和人員，用人的平均成本將下降且團隊穩定性也能得到提升。對于工作能力較強的員工，可以讓其了解和熟悉多個崗位的工作職能，使其能夠及時應對團隊的突發情況，同時也可以作為管理崗位的候補人才。

3. 崗位培訓 &崗位調整

制定好崗位標準之后，我們就可以開始著手進行第三步工作——調整崗位和培訓。這是一個循序漸進的過程，切忌盲目追求一步到位。如果員工手頭的工作內容混雜，條理不清晰，可以先培養一個標桿員工，從這個標桿員工入手，幫助其梳理手頭的工作。工作梳理完成后，你會發現這也許是兩三個崗位的工作試行標準，可以通過執行試行標準來完成該員工現有的工作內容。再和這個員工一起去培訓其他員工完成標準化流程方案。最終，我們會得到一個崗位職責清晰、標準明確的執行團隊。

在優糧生活還只是單店規模的時候，一開始后廚有近10名員工且沒有對他們進行明確的分工，一個員工可以被隨意調配，哪個環節的工作缺人了就去做哪個工作，效率極低。后來通過實施標準化流程，把后廚分成了研發—切配—廚師—打包裝盒四個工作小組，每組人都拿到了簡單易懂的崗位說明書，進行簡單的閱讀、培訓之后就可以上崗。并且各組人員之間的溝通不需要面對面進行，而是通過類似切配標準說明書、廚師加工說明書、打盒標準等標準化流程說明文件交付。此時，無論哪個崗位缺了人，馬上就可以通過招聘新人來補位。而招聘的門檻也降低了，以前需要有后廚經驗的員工，現在只需要一個能看懂崗位說明書的“小學生”，整體的效率有了質的飛躍。每位員工手頭的工作簡單明確，他們只專注于自己的崗位工作，工作效率大幅度提升。

初級思路

初級思路就是在不安排專項投入的情況下，人人都可以做的工作。同樣是使用蒸米飯、炒菜所需的這些設備：爐灶、冰箱、操作柜、保溫臺等，有的廚房一天可以完成上千單的產量，有的廚房完成200單就達到了極限。造成兩者差距如此巨大的原因還在于動線設計，我們已在“動線設計”一節里進行了詳盡的論述。

動線設計非一朝一夕之功，所以建議大家不要一開始就把各個設備的位置完全固定下來。可以先開工，再仔細觀察并梳理效率瓶頸，可能需要調整很多次才會取得最優化的廚房設備配置方案，這也是未來店面擴張的設計基礎。

初級思路還需關注一下“人”。設備是硬件，人是軟件，在硬件設備完成了配置并能夠發揮最大功效之后，再激活“人”的能動性，整個系統才能真正發揮最大功效。首先要為各個崗位制定工作手冊，并為各個崗位之間的協作制定標準。此時不需要過多地考慮，因為沒有經過實踐的檢驗，再多的思慮也是徒勞。我們可以先讓整個團隊運轉起來，此時，不建議老板親力親為地在各個崗位上操勞，也不要給自己安排任何操作性的事務。老板應該以觀察者的視角去觀察團隊的每一個成員，觀察其在操作流程和溝通機制上有什么可以改進的地方，將之記錄下來并加以整理，為制定更加完善的軟硬件系統打下基礎。

在創業早期，我們發現廚師炒菜時經常憑經驗抓取切配好的食材，這對于食材配比掌握得不是很精準。但廚師確實有自己的苦衷，由于時間緊迫，他們在炒菜的時候無法細細稱量每一種食材的重量。針對這個問題，我們給切配工作增加了一個步驟——稱量。切配人員切完菜之后，用電子秤把食材按照菜品規定比例分袋裝好，這樣廚師就可以直接將食材拿去下鍋。廚師從此不再費心于“抓得準”還是“抓不準”，炒菜效率變得更高了。

雖然切配人員多了一道工序，但是由于切配的工作時間不像炒菜那么緊迫，可以提前做，所以最多只是拉長了一點工作時間而已，但換來的卻是出品效率更高，菜品品質更穩定，這是非常有價值的投入。

只要你觀察足夠長的時間，就會發現無數類似的可以改進的地方。所以對于軟硬件系統的構建，初級思路就是不管抓到好牌還是爛牌，都要爭取在現有的條件下把它打到最好。同時，初級思路產生的結果也是下面要講的中、高級思路的基礎。

中級思路

中級思路就是要在有一定投入的前提下進一步優化目前軟硬件系統構建方案。在軟硬件系統構建方案的初級構建完成時，你也會發現隨之而來的一些問題：雖然出品效率和產品穩定性都獲得了很大的提升，但是相關的操作手冊變得越來越厚了，員工之間的工作溝通和確認也變得很煩瑣，員工離職后，新員工從入職到勝任需要更多的培訓時間……這似乎讓你的團隊陷入更多的忙碌和焦慮中。

如何才能讓操作手冊變得更薄？方法只有一個：讓每個員工時刻清楚自己需要做什么。如何讓員工的溝通頻次變少？方法也只有一個：讓每個員工時刻都能知道怎樣做才是對的。所以軟硬件系統構建方案中級思路的核心是：軟件系統。

店長為什么要頻繁地向員工詢問店內的情況？因為店長需要根據數據來獲知店內工作所遇到的問題，以便掌控大局。打包員為什么要頻繁向廚師詢問是否增加菜品？因為廚師不能時時了解菜品的售缺情況，而打包員則能在第一時間掌握菜品售缺的數據。如此情況，不勝枚舉，餐飲店忙亂的根本原因是：大家都缺乏相關數據。

想要解決這一問題，我們就需要構建軟件系統。試想一下，如果從各個外賣平臺涌入的訂單能夠經過自動統計后告知廚師：在幾點之前需要出多少份什么菜；告知打包員：哪個訂單包含哪些菜并且需要在幾點之前打包好放到架子上；告知配送員：幾點來取餐，根據路線分析，要取幾份訂單一起送出去；告知店長：當前店內每一個崗位的負荷是多少，哪里需要加人，哪里可以休息一下，是否需要暫時關閉某個接單平臺以避免延誤……如此，我相信這個店會以極高的效率和極低的失誤率安靜而有序地運行。

外賣店相對于傳統餐廳來說有一個無可比擬的優勢，那就是外賣訂單的入口端是全數據化的，這就意味著之后的出餐、打包、配送等每項工作都可以計算出相應的數據，同時對各個崗位發布相應的操作指令。這樣的系統已經被我們開發出來了。

當然，別人的軟件系統是沒辦法直接拿來使用的。如果你的店進入了軟硬件系統構建方案的中級思路階段，那么你一定要找到或者開發出適合自己的軟件系統。

一個外賣店的軟件系統解決方案大概有以下四種：

1.采購成熟系統產品。目前有不少餐飲店專用的軟件，也有不少可以對接三大外賣平臺的系統，這些軟件的采購價通常比較便宜。但是軟件這個東西就像鞋子一樣，每個人的腳的尺碼不同，形狀也不一樣，買均碼的鞋不可能完全適合自己的腳。成熟系統有可能對自己的業務有一些幫助，但是不可能完全適配于自己的情況，甚至有可能反過來制約自己的業務，這就得不償失了。

2.自己設計，外包給外部IT 公司去做。這也是很多大企業所采取的方案，相當于找個裁縫為自己量身定做一雙鞋。這會比直接采購成熟系統的產品好用很多，但是你需要知道的是，公司的業務不像腳一樣，畢竟每個人腳的形狀都差不多，都有5個腳趾，但不同公司的業務卻千差萬別，而且創業初期的公司甚至會不斷發生劇烈變化，在這種變化幅度下，可能今天做好一雙鞋，明天就不能穿了，所以裁縫的效率和溝通成本，會是大問題。

3.自己設計，自己組建IT 團隊開發。一般來說，當商家的業務規模還不大的時候，肯定不會有人做出這樣的選擇。不過優糧生活就選擇了這么一條“奇葩”的道路，因為我們知道，IT雖然不是餐飲的核心要素，但是IT是外賣的核心要素。所以我們在只有一家店的時候就投入重金開發了自己的IT系統，直到今天，IT團隊也是我們公司花費最大、人才最多的團隊。組建自己的IT 團隊就相當于自己學會了怎么做鞋，然后隨時根據自己腳型進行制作和修補，始終讓自己擁有一雙舒適的好鞋。

4.加盟一個有IT 系統的成熟品牌，這樣的話，業務和系統就是完全匹配的了。不過，這樣也就不大符合需要創立自己品牌的創業者的需求了。有人會覺得這樣做是削足適履，但也有人會覺得這不失為一個學習他人成功經驗的好辦法。

高級思路

一個經歷了初級思路和中級思路建設的外賣店，其戰斗力已經可以秒殺市面上99%的對手了。不過此時，外賣商家依然被一些問題困擾：廚師難招，人才難留，店長難培養等。所以軟硬件系統構建的高級思路就是：忽略每個人的能力差距，讓“小學生”也可以勝任所有崗位！這個思路的核心就是：硬件系統。

首先要注意的是，硬件系統比軟件系統的投入要高百倍不止。小型企業和創業初期的公司是無法承受這個投入的，但是我們可以預先了解硬件系統的改造將會達到一個什么樣的效果，并且將之放在遠期規劃目標中，以期有朝一日可以實現。

就目前外賣店的各個崗位而言，技術含量最高的是廚師，廚師的工資往往比店長的還要高。但是廚師畢竟也是人，其工作狀態也有好壞之分，也需要休息。所以凡是需要用廚師來炒菜的外賣店，不管其標準化做得多好，都無法保證所有菜品百分之百一致，更不可能做到7×24小時都有恒定的出餐頻率。但炒菜機器人就可以完美地解決這個問題。雖然投入巨大，但集炒、煮、炸功能于一身的炒菜機器人效率很高，只需要設定程序，投放切配好的食材就可以一絲不茍、始終如一地做出成品菜肴。這樣，外賣店就可以告別廚師，只需保留小工，只要有機器就可以開工。放眼望去，外賣店里類似的、可以進行的硬件系統改造的項目數不勝數。最終，外賣店會變成一個無人操作的“大鐵盒子”，這邊原材料進去，那邊打包好的餐品就會出來……這一定會成為現實的！

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