年長大廚不服年長的店員；催單、丟單相互扯皮……不少咖啡店里，每晚都在上演門廳和后廚的矛盾大戰。

前幾天，有位餐飲老板娘跟內參君訴苦，他家店員跟主廚整天打的不可開交，每次都要他來勸架，甚至有一次，他把后廚的電線扯出來才把倆人“澆”開……

只不過，咖啡店和后廚的矛盾很普遍，許多老板娘每晚也都在被這些看起來是“雞毛蒜皮的事”煩憂著。

事實上，店面事，無事。表面上看“僅是性格不合”、“無傷大雅”的事情，只不過背后折射出的是店面操作國際標準、制度、程序等管理不完善的難題。如果這些事頻率高到天天發生，久而不治，店面必死。

今天我們就來聊聊，那些門廳后廚之間最常見的矛盾點，以及破解之策。

1  當90后店員遇上后廚小將：一碰就炸  

開頭提到的“打起來的”那家咖啡店，店員是一名20歲的年長小伙，主廚是一位身經百戰的40歲小將。

店員年長氣盛，對影響店面營收的效率、服務等比較關注，即便是事也“上綱上線”。但主廚注重人情，遇事不習慣擺在臺面上。結果兩個人隔代摩擦，一碰就炸。

只不過這種配置在業內十分常見，主廚是跟著老板娘創業多年的杠把子，店員是從大學生服務生一步步升上來的。對老板娘來說是不可或缺的左膀右臂。

但真當他們打起來究竟是誰的錯？只不過錯的是老板娘授權不夠明確。

| 解決辦法 |

秦門陜西菜運營總監孫明認為，店員和主廚的身份如同“大小王”，當老板娘多次為“小王”—主廚鳴不平之后，“大王”—店員的命令自然就難以落實，一旦“小王”蓋過“大王”，就可能將出現以上難題。

要避免這種難題，餐飲老板娘就須要“用人不疑”，把店面人事財務大權都交給店員，確立店員的“大王”地位，“小王”自然就得服從。

明確組織構架的“頂層設置”——店員一定是在主廚之上，明確各自的管理職責，公私分明是老板娘的必修課。  

2  門廳玩命催單，后廚刀一扔：你來做！  

顧客：我的菜咋還沒上呢？

服務生：您啥菜呀？

顧客：我K956啊！

服務生轉頭對后廚：K956好了嗎？顧客都催了！

大廚：來來來，你來做！

門廳服務生一臉無辜，埋怨后廚不懂門廳的委屈；大廚滿腔怒火，責怪門廳不理解后廚的辛苦；顧客一臉懵逼，對這家咖啡店失望透頂。

| 解決辦法 |

咖啡店制定產品國際標準的這時候也應定好天數國際標準，比如涼菜10兩分鐘之內，小炒20兩分鐘，硬菜（大菜）30兩分鐘。

在國際標準天數之前，門廳要做的事情應該是安撫顧客情緒，而非將門廳的壓力直接丟給后廚。

當顧客開始催菜的這時候，服務生先查看一下顧客的下單天數，如果還沒到國際標準天數，服務生可以說：“咱們這個魚呀是現殺現做的，十分新鮮，須要燉足20兩分鐘，不熟我也不敢拿給您吃呀，要不我再給您拿點小食？”

為的是預防高峰期催單現像，后廚也應及時跟門廳通報積壓的訂單情況。

如果高峰期同時點某一菜肴的顧客非常多，后廚接單到一定數量，就及時告知門廳，盡量不要為顧客推這菜肴了，如果顧客想點，可以適當提示顧客：這菜肴可能將須要等的天數比較久，您看看這個（其他的）我們也是很推薦的。

“催單”現像在于溝通，圍繞天數國際標準，門廳后廚各司其職就能解決。

3  莫名失蹤一菜肴，門廳后廚互相丟鍋  

比“催單”更考驗門廳后廚合作能力的是：“丟單”。

當顧客說少上了一道（甚至一桌）菜，丟單難題就出現了。

顧客氣憤地要菜！

服務生看了一眼單，顧客確實點了，于是轉身就問后廚要菜！

大廚認定沒收到單，要菜可以，除非服務生現在就把錢出了！

……

甚至為的是查出究竟是誰的責任，二人當場就開始梳理程序：

有可能將是顧客忘記說了，或者負責點單的服務生沒有記上；

有可能將是服務生記上了，但是出于列印的硬件難題，沒有列印上，經測算這個概率大概是千分之一；

有可能將是列印都正常，但是后廚出的單被風吹走了；

有可能將后廚出餐正常，但是傳菜員（或服務生）上錯了，而其他客人也沒發覺……

這么仔細地梳理程序總該對了吧？錯了錯了又錯了！

| 解決辦法 |

這個難題出現的這時候，第一件事不應先去追責，而應先安撫顧客。只要核查出顧客確實點菜了，就先給顧客道歉并把菜做出來，等咖啡店不忙的這時候，再按照上面的程序依次核查追責。

而要徹底預防丟單漏單的難題，有2個要點：

第一，每晚一定要有基礎的列印系統測試，防止非主觀的錯誤發生；

第二，最重要且最容易被忽視的一點，即服務生點單的這時候一定要重復選單，防止點單時的信息誤差。

4  大廚給顧客做飯美味，做的雇員餐卻難以下咽  

比侍奉顧客更難的是：侍奉同事。

問10個吃雇員餐的咖啡店工作人員，可能將有8個都說不美味，另外2個是大廚本人。

為什么大廚做給顧客的飯都很美味，做給同事的卻被反映很難吃呢？

這種貌似不起眼的現像，一旦涉及到高頻率，也須要重視。不然雇員們飯吃不香，不僅一整天干活都喪喪的，還會滋生對大廚們的埋怨情緒。

主要原因可能將是：你家大廚都不是很餓，后廚的偷現像該管管了；或者是雇員餐已經被大家吃煩了，選單該換新的了。

| 解決辦法 |

和看待顧客一樣，看待雇員餐，也要建立明確的國際標準：

嚴格杜絕后廚的偷現像，抓到即重罰；

做雇員餐要和給顧客做飯一樣，用一樣的鍋和菜肴，而不是每晚都吃”顧客剩下的菜肴”（有什么吃什么）；

時常聽取雇員反饋，好評即獎，差評即懲；

時常更新選單。

讓門廳雇員吃得好，才能拿出積極情緒來笑著面對顧客。

5  雇員沒責任感總犯錯誤，怎么辦？  

只不過，對于餐飲老板娘來說，店面最好的管理狀態是不須要自己插手細枝末節的事情，將重負交由店面管理層即可。要培養管理層的責任感，“獎懲Ferrette制”是常用的方式。

秦門陜西菜的行政處罰制度是“三級Ferrette制”，即一人犯錯誤，往上罰三級。孫明認為，普通店面可以根據企業自身的組織構架設置來決定幾級Ferrette。

比如“三級Ferrette制”指，當餐企總部發現店面難題行政處罰的這時候，往下追責三級：店員——門廳經理或主廚；當店員發現店面難題的這時候，往上追責三級：責任人——門廳經理或主廚。

至于行政處罰金額的多少，只要老板娘們明確，行政處罰的目的不是為的是為難雇員，而是為的是“修正”雇員的方向，起到警惕作用即可，看待店面雇員，仍需以鼓勵為主。

| 小結 | 

店面就相當于一個小社會，一方面要有“制度”，一方面還要有“溫度”，建立明確的管理制度和程序之后，面對仍可能將產生的許多矛盾，就要考驗餐飲老板娘們的多才多智、軟硬兼施了。

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