樹廚餐廳服務員培訓手冊（簡略）

時間：2023-01-12 01:07:10來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

一、準備工作

1、檢查員工培訓檔案；

2、熟悉培訓所需的培訓材料；

3、與值班經理溝通，并選擇安靜整潔的培訓區域，準備培訓所需的工具和設備；

4、根據需要，自我練習正確的服務程序；

5、通知并引導被訓人員，保持愉快的心情來參加培訓。

二、示范說明

1、介紹工作崗位，使其了解崗位的重要性；

2、說明此崗位的培訓流程；

3、培訓人員應具有指導、強調重點，并解答問題的能力；

4、強調安全工作的重要性；

5、對設備的愛護，并說明愛護使用的重要性；

6、示范正確的工作程序，并分步驟做說明；

7、鼓勵提問，并做正確、清楚的解答。

三、訓練指導

1、培訓人員在一旁提示指導，由被培訓人親自操作；

2、觀察被培訓人，是否遵守所有正確的標準的操作程序；

3、贊賞鼓勵其良好的表現；

4、發現錯誤立即修正，必要時應示范特定的步驟；

5、以提問的方式，強調操作重點；

6、讓對方持續練習，逐步減少指導，直到所有步驟可以正確連貫為止；

7、訓練指導完成后，應在《前廳員工培訓檔案》的“培訓開始”欄上簽名并注明培訓日期，并與員工確認。

四、理論考核

1、理論考核是在培訓開始完成之后的7個工作日之內進行。以筆試的形式對受訓人進行考核，考核的成績80分合格。

2、理論考核通過之后，應在《前廳員工培訓檔案》的“理論考核”欄上簽名，并注明考核日期，并與員工確認。

五、實操考核

1、實操考核是在理論考核完成之后的14個工作日之內完成。主要是以實際操作的形式對受訓人進行考核，實際操作考核的成績100分合格。

2、由培訓經理負責組織，提前安排在培訓計劃中通知被考核人。

3、實操考核強調被培訓人100%正確掌握實際操作。

4、實際操作考核通過之后，應在《前廳員工培訓檔案》的“實操考核”欄上簽名，并注明考核日期，并與員工確認。

六、追蹤考核（營運中進行）

針對已經通過某個工作站的培訓開始、理論考核、實操考核的員工，對其相應的崗位，應每隔兩個月再進行考核一次，主要以實際操作為主。以保證被培訓人持續保持標準操作?？己送ㄟ^的，應由考核人在《前廳員工培訓檔案》的“追蹤考核”欄上簽名，并注明追蹤考核日期，并與員工確認。

一、點菜服務

1、自我介紹“您好！我是**號服務員很高興為您服務?！?/span>

2、詢問客人茶水飲料。

3、主動介紹餐廳菜品，建議銷售。

4、客人每點一道菜，重復一次點菜內容。

5、點菜完畢后，詢問小吃、主食等叫。

6、全單重復，并詢問客人有無忌口，?？腿司筒陀淇臁?/span>

7、將黃單夾在座位卡上。

二、桌邊服務

1、上菜，核對餐單與菜品是否相符。及時提供相應餐具，如湯菜、炒飯，應提供湯勺、小碗。

2、 “您好，打擾一下。這是您點的**菜，請您慢用！”

3、撤換，在客人允許的情況下，將空盤撤下，并清理臺面，使用托盤及贓物夾。

4、巡臺，在為客人服務的過程中，主動巡臺，添加酒水、茶水，更換骨碟及煙缸，并適時做二次建議性銷售。及時查看菜品是否上齊，涼菜10分鐘、熱菜20分鐘、蒸鍋菜30分鐘未上，及時報領班或主管。

5、菜品上齊后，主動詢問小吃、主食的叫起。

6、全部上齊后，將餐單折起，并注明“齊”字，提示客人菜品已上齊，詢問客人是否添加小吃、菜品。祝您就餐愉快。

三、結帳服務

1、客人需要結帳時，“請您稍等?！?/span>

2、拿餐單去吧臺，核對收銀臺帳單。

3、準確無誤后，使用收銀夾為客人結帳。

4、向客人展示帳單金額。

5、收到錢時表示感謝！

6、找零后，再次致謝！“謝謝，走時請您帶好隨身物品?！?/span>

擺臺就是對餐臺進行設計，是餐飲服務員必須掌握的一項基本技能。擺臺的基本要求是：餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個舒適的就餐位置和一套完整的就餐用具。

一、中餐宴會座次安排

1、首先根據參加宴會的人數合理的安排桌次和桌位；突出主桌，在餐廳內開辟主通道，以便于賓客和服務員行走。根據賓客的身份確定其相應的座位。要按照“中心第一，先右后左，高近遠低”來設計。

2、宴會座次的安排：

主人座在廳堂正面，副主人與主人相對而坐，主人的左右兩側安排主、次賓座席，在副主人兩側安排第三、四賓席。

二、擺臺前的準備和檢查工作

1、雙手保持清潔。

2、準備好各類餐具、杯具、臺布及臺裙等。

3、用干凈的口布擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無任何破損、油污、水跡、手印和口紅印。

4、檢查臺布的整潔，發現有破損、油跡和皺褶的立即調換。

5、準備好各種輔助品（如牙簽、餐巾紙、臺卡、店內宣傳品）。

6、折好口布花。

三、鋪臺布

鋪臺布有三種方法，即：推拉式，抖鋪式，撒網式。

1、推拉式：用雙手將臺布打開，平行打折推出去在拉回來。

2、抖鋪式：用雙手將臺布打開，平行打折，手腕用勁，將臺布一次抖開鋪在臺

面上。

3、撒網式：用雙手將臺布打開，平行打折，右腳在前，左腳在后，動作自然瀟

灑，斜著向前方拋灑。服務員在鋪臺布之前，首先要洗凈雙手，對每塊臺布進行仔細檢查，發現有破洞、油跡和皺褶的臺布，不要使用立即調換。

注意：在操作前，首先應根據餐廳的裝飾、布局確定席位，將選好的臺布放在餐臺上，站在副主人處，距桌邊約40厘米，將臺布打開并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕向前抖去，做到用力得當，動作熟練，一次抖開并到位。臺布不能沾地面，臺布中間的十字折紋的交叉點正好在餐桌的圓心上，臺布正面股縫朝上，中線直對正、副主人席位，四角要直線下垂，下垂部分與地面距離相等，鋪好的臺布圖案在桌中間，平整無皺紋。

四、擺放轉盤

玻璃轉盤擺在餐桌中心處，檢查轉盤是否旋轉靈活并且店標朝向正副主人位。

五、擺餐具

將餐具分別擺放在托盤內。操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向右手擺放餐具。

骨碟：左手將托盤托起，用右手從主人位開始依次擺放。碟與碟之間的距離要相等，碟邊距桌邊2厘米。正副主人位的骨碟應擺于臺布凸線的中間位置。

筷子套：筷子套置于餐碟右上方，距桌邊1厘米，筷套上的文字與圖案應朝上并正對餐位方向。

湯碗：將湯碗依次置于餐碟正前方與水杯平分骨碟，距碟邊約1厘米。

小瓷勺（調羹）：將小瓷勺放在湯碗內，勺把向左。

擺杯具：本店要求水杯與湯碗平分骨碟，之間相距1厘米。

注意：中餐宴會一般使用由水杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯組成三套杯。擺杯時先將各種杯依次倒放在托盤內，手持杯頸、杯口向上，白葡萄酒杯正對餐碟置于碟前1厘米左右，烈性酒杯擺在白葡萄酒杯右側，杯距1厘米左右，水杯中插餐巾花置于白葡萄酒杯左側。三個杯之間的距離以能插入手指，方便拿用為度。三套杯也可擺成弧形或三角形，但總的要求是左高右低，不妨礙賓客右手取菜為原則。

茶杯與茶碟：茶杯放置于茶碟正中間與筷子套相距1厘米。

煙灰缸：從主人右側開始，每兩個餐位放一個，煙灰缸上方要與酒具平行。

公用餐具：公用餐具是在宴會進行中賓主相互布菜時使用的餐具，包括公用盤、公用勺和公用筷子。10人桌通常擺放兩套公用餐具。擺臺時，先將兩個公用盤分別放在正副主人酒具的前方，公用勺、公用筷并排橫放在公用盤上，筷子尾端和勺把一律向右。

牙簽筒：10人桌宴會一般擺兩個牙簽筒，牙簽筒放在公用盤右側，相距1厘米。我們店內的牙簽筒放在臺卡的右側。

臺卡：臺卡是標有餐桌臺號的牌子，臺卡擺放于轉盤正中。（田螺碗擺放于臺卡的正前方，距離2厘米）

六、擺臺時間：

十人臺須在10分鐘之內完成；八人臺須在8分鐘之內完成。

托盤是餐廳服務員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，托送物品應根據實際情況使用不同規格的托盤，因此，托盤技能是餐飲服務員最基本的技能。

托盤的方式，按其所托物品質量的多少，分輕托（胸前托）、重托（肩上托）兩種。

一、輕托

輕托通常使用中小圓托盤或小方托盤，是專門用來為賓客斟酒、派小吃、傳菜或托送較輕的物品。

理盤：根據所托物品選好托盤，清凈擦干。如不是防滑托盤應在盤內墊上潮濕干凈的餐巾或托盤墊布，其外露部分要均等，使整理后的托盤整潔、美觀，又方便使用。

裝盤：根據物品的形狀、體積、質量和使用的先后次序進行合理的裝盤。盤內的物品要擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行。在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里擋，輕物、低物放在外擋；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。忌將冷菜和熱菜、易吸味的菜和易散味的菜放在一個托盤內。在放茶壺時，壺嘴應朝向托盤里擋，避免茶水外溢燙傷客人。

二、托盤的起托與操作要領：

左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。起托時應將托盤平穩向外拉出2/3，左手根據臺面的高低迅速調整，將托盤慢慢托起，平托與胸前。手指隨時根據托盤上個側面的輕重變化而做相應的調整，以使托盤平穩。

輕托行走：

行走時要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，步伐輕盈，托盤不貼腹，托托盤的手腕要輕松靈活；托盤的位置在人體的左側胸前，上臂不靠身體，隨著行走的節奏自然擺動；行走時，切忌僵硬死板，否則托盤中的湯汁、酒水容易外溢。勿以拇指向上按住盤邊托盤，顯得不美觀、不禮貌。

注意事項：

行走時托盤略擺動，注意幅度不要過大。當托盤內沒有物品時，也

應保持清潔與正確的端托姿態（左手托起）。

給賓客斟酒時，要隨時調整托盤的平衡，勿使托盤翻掉，將酒水撒在客人身上，不可將托盤越過客人頭頂，以免發生意外。托盤左手應向后自然延伸。

隨著撤碟的進行，托盤中物品的數量、質量及質量分布都在不斷的變化，所以

左手手指應不斷地移動，以掌握好托盤的平衡。撤下的盤碟要擺放合理，盤碟

內的剩物要集中在一起，并擺放整齊。

落托：落托時應根據接手臺臺面的高低，調整托盤的高度，先將托盤的前端平穩放置臺面上，再將整個托盤向里推，直到整個托盤全部平穩的放在臺面上。

三、重托

重托裝盤時，物品之間要留有空隙以防走路時發出聲響，所托物品在10公斤左右，重托的操作要領要求，平、穩、松。遇上障礙物讓而不停。目前，飯店一般用手推車取代重托，這樣既省力又安全。

四、如何檢驗輕托

＆托盤內要裝有：酒（2瓶啤酒）、水杯（2只）、高腳杯（2只）。

＆整理托盤時要按照理盤的要求完成。

＆行走時要按照輕托行走的要求完成，并保持身體平穩、腳步輕盈、面帶微笑。

換服

服務員在收拾臺面時，要按規格和程序進行操作，動作要干凈利落，不發出聲響，還要符合餐廳對清潔衛生、擺臺規格等的要求。

一、撤換餐具的方法

1、服務員要注意觀察，要保持餐桌清潔。當客人吃完一道菜后，服務員應先詢問客人可以撤嗎，客人同意后方可撤走。

2、左手托盤，右手撤餐具。不能將托盤放在餐臺上收餐具，動作要輕、穩，防止餐具碰出響聲，禁止當著客人刮餐盤。

3、徒手撤盤時站在賓客右側，用右手撤下，將其放入左手心后，移到客人身后；撤盤時手指不能深入盤內，撤酒水杯只能持杯頸或杯子下半部；移送臟碟不要將菜汁或湯汁灑在地上或客人身上。

4、如果餐臺上有剩余食物，一定要用夾子拿取，不能用手直接去抓。

二、撤換程序

1、撤換骨碟（遇到以下情況需要更換）

（1）骨碟內殘渣較多時

（2）裝過魚腥味，魚骨較多的骨碟

（3）吃甜菜、甜點、甜湯之前

（4）骨碟灑落酒水飲料時

撤換骨碟的正確方法：

左手端托盤，右手撤換，順時針方向進行，（撤換骨碟應酌情而定）。

將干凈的骨碟從客人的右側擺上（店標朝向客人），從客人的右側

撤下。

2、撤換煙灰缸

客人用餐時，應保證餐臺上的煙灰缸的清潔。煙缸滿三個煙蒂就立即更換。

撤換煙灰缸的正確方法：

用干凈的煙灰缸壓放在用過的煙灰缸上，并將兩個煙灰缸同時撤下；然后在

將干凈的煙灰缸放回原處。

3、撤骨碟、小湯碗

在上水果碟之前，應將餐臺上的小件餐具進行清理，將用過的骨碟、小湯碗

撤調，換擺水果碟及果刀、果叉或牙簽。

4、撤菜盤

撤菜盤是掌握在上水果前進行。上水果前可將餐桌上的殘菜盤撤凈，必要時

可做簡單的清理，而后將水果盤擺放與餐臺當中。

5、撤換臺布

當就餐客人較多需要“翻臺”時，要更換臺布?？旖堇涞馗鼡Q臺布是餐飲服務人員必須掌握的基本功之一。

更換臺布的步驟和方法：

（1）將臺面上所有物品半面臺布上，然后把另半面臟臺布掀起，露出半張餐桌。

（2）把臺面上的用品移到旁邊餐桌上，將臺布朝上卷起。卷臟臺布時注意將殘渣、碎屑等包卷起來，避免其撤在座位或地面上。

（3）將空的餐桌按規定鋪好臺布，擺好餐臺，迎接下一桌客人。

一、夾單服務

1、分單：

① 檢查開單是否正確（臺號、時間、工號、正確檔口）

② 準確及時將分單分到各檔口。

③ 根據臺號夾好夾子。

④ 出菜時，注意檢查菜品、菜型。

二、劃單服務

1、劃單：

① 確認菜品與菜單是否相符。

② 檢查菜品符合客人要求。

③ 合理安排傳菜員傳送菜品。

④ 追蹤開單時間，根據制作時間催菜。

三、傳菜服務

1、傳菜：

① 根據劃單員分配，合理準確傳遞菜品。

② 傳到桌面時，如無服務員情況下，“您好！打擾一下”核對黃單與菜品名稱，上菜，報菜名，通知服務員劃單。

③ 有值臺服務員，請值臺服務員上菜、報菜名。

④ 回來的過程中，將附近家俬柜上，使用過的餐具等物品撤回洗碗間。

⑤ 及時協助服務員向后廚傳遞客人的需求。

四、撤臺服務

1、撤臺：

① 看到服務員撤臺示意時，及時到達桌邊。

② 將殘食放入攔筐內，餐具按大小擺放在筐內。

③ 將易損玻璃器單獨碼放。

④ 最后將垃圾收入垃圾筐內或垃圾車內。

⑤ 全部程序，小桌6分鐘，大桌10分鐘。

倒服

在服務中要求服務員為賓客斟酒，對斟酒技藝要求較高：不滴不灑、不少不溢。斟酒是餐廳服務中一項比較細致和耐心的工作，因此服務員要掌握斟酒的方法和有關知識，這對于提高服務質量是十分必要的。

一、斟酒前的準備工作

在到餐臺斟酒前，應先請客人確認并重復酒名，把酒瓶展示給全桌客人看，再將酒水瓶擦干凈，特別要將塞子屑和瓶口部位擦凈；要檢查酒水質量，如發現瓶子破裂或酒水變質應及時調換。

1、葡萄酒開瓶方法

服務員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后除去瓶口部位的錫紙，并擦凈，用酒鉆的螺旋錐轉入瓶塞，將瓶塞慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈。在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。開瓶前，應持瓶向賓客展示。

2、香檳酒的開瓶方法

香檳酒因瓶內有較大氣壓，故軟木塞的外面套有鐵絲圈以預防軟木塞被彈出。開瓶時，首先將瓶口的錫紙剝除，然后握住瓶身，以45°的傾斜角度拿著酒瓶并用大拇指緊壓軟木塞，右手將瓶頸外面的鐵絲圈扭彎，一直到鐵絲圈裂開為止，然后將其取掉。此時，用左手緊握軟木塞，右手轉動瓶身，使瓶內的氣壓逐漸地將軟木塞彈擠出來。轉動瓶身時，動作要既輕又慢。開瓶時，要轉動瓶身而不可直接扭轉木塞，以防將其扭斷而難以拔出。開瓶時，瓶口不要朝向賓客，以防在手不能控制的情況下，軟木塞被爆出。如已溢出酒沫，應將酒瓶呈45°斜握。香檳酒都是事先冰過的，斟酒時要用餐巾把瓶子包住，分兩次斟完一杯。

二、斟酒的要領

1、斟酒的姿勢與位置

服務員斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布），隨時擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然。斟酒時，服務員站在客人的右后側，面向客人，將右臂伸出進行斟倒。身體不要靠近客人，要掌握好距離，以方便斟倒為宜。身微前傾、右腳深入兩椅之間是最佳的斟酒位置。

2、斟酒量

(1)中餐在斟倒各種酒水時，一律以八成滿為宜，以示對賓客的尊重。

(2)西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。

(3)斟香檳酒要分兩次進行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。

(4)啤酒順杯壁斟，分兩次進行，八分滿兩分沫，以泡沫不溢為準。

3、斟酒順序

從主賓開始，順時針方向依次斟倒。

4、倒茶

(1)茶具應清潔衛生，并選擇與茶葉相配的茶具。

(2)工具：茶壺、茶杯、茶碟、熱水瓶。

(3)原料：開水、各式茶葉。

(4)沏茶：一茶壺放1~2勺茶葉，菊花放8~10朵。

(5)水量：斟茶倒水要到水杯的2/3，不要到滿。

(6)服務時應使用茶壺倒茶，用雙手或右手斟倒，單手倒茶時，右手拿壺把，左手輕按壺蓋，從客人的右側為客人斟倒第一杯禮貌茶，女士優先或先給賓客長輩倒。斟茶將?？陕晕⑼ｎD，讓最后一滴延于壺嘴不滴落，放茶壺時不要把壺嘴對著客人。

(7)當茶壺中的茶水剩1/3時，應為客人添加開水，切忌壺內的茶水以空后再添加開水，這樣會影響茶的味道和色澤。

(8)為賓客斟完茶后，須往壺內重新注滿開水，再放置于賓客的桌上，并置于茶杯右側。

(9)為客人倒茶時，不得將茶杯從桌上拿起，不得用手觸摸杯口，斟茶時不可碰杯口，以滿足客人的衛生學需要。

三、斟酒的注意事項

1、斟酒時，瓶口不得搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜。

2、服務員要將酒徐徐倒入杯中，當斟至酒量適度時停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻的分布在瓶口邊緣上，也可左手持餐巾把瓶口的酒液擦干凈。

3、斟酒時，要隨時注意瓶內酒量的變化情況，以適當的傾斜角度控制酒業流出速度。瓶內酒量越少，酒業流速越快，容易溢出杯外。

4、斟啤酒時，因泡沫較多，易沿杯壁溢出，所以斟啤酒速度要慢些，可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內壁流入杯中。

5、由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即換新杯；如無破損要迅速用干凈的餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處重新斟酒。

6、在進行交叉服務時，要隨時觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時添加。

收銀臺設備常見故障與排除方法

一、打印機不能打?。?/span>（1）檢查電源是否打開。（2）檢查數據線（既打印機與電腦主機相聯的白色線）是否插好，檢查前必須將打印機電源關閉。（3）檢查聯機燈，在聯機狀態下方可打印。（4）檢查打印紙是否用完或是未進紙。（5）檢查電腦打印設置是否正確。 ※ 首先從“開始”進入設置中的“打印設置” ※查看打印機是否被暫停。

※若使用共享打印機，檢查與其連接的電腦主機是否開啟。

※均不是以上情況，試試重啟打印機。（即關閉電源后再重新打開）2.不能進紙（1）檢查紙型調節檔的設置是否正確，（默認停留在輪帶紙檔位）。3.打印模糊或打印出來的單據沒有顯現（1）檢查色帶是否安裝正確或有無脫落。（2）檢查厚紙調節設置檔是否設置正常。（3）檢查色帶是否耗盡，如是需及時更換。4.打印機的維護（1）每次關機后等5秒鐘后才能再次開機，若很快開關打印機，會造成

損壞。（2）營業結束時，必須關閉打印機電源（3）打印機數據線（指電腦主機與打印機聯接的白線）的撥與插兩個過

程，必須在關閉打印機電源后方可操作。二、電源1.打開主機，無反應。（1）檢查主機背部的主機電源線兩頭是否插牢。（2）檢查電源插板上的開關是否打開。（3）檢查UPS（續電器）是電源是否打開或是輸出電源上的插頭是否插牢。（4）檢查排插總開關是否開啟。（5）檢查UPS的保險管是否燒壞。三、 UPS（續電器）UPS發出蜂嗚聲時有以下幾種情況：1）檢查UPS電源插頭與排插處是否接牢。2）檢查是否停電。3）排插總開關是關閉。4）檢查UPS的保險線管是否燒壞。