一個優秀服務員需要身兼銷售、客服兩種職務，完成多賣、少賠的目標。

在服務過程中通過經驗及話術來引導客人點單、處理客訴問題，其中話術尤為重要，對客單有直接影響。

雖然我們無法直接“改造”服務員的思維，但可以通過話術間接引導，讓服務員熟悉應有的“待客之道”，這類似于武俠小說中修煉武功，先學套路，后修內功。

以下是我們準備的“服務員必備話術15問” ，希望對大家有所幫助。

問：還要多久才有位置??？

錯誤回答：估計還得十幾分鐘/半小時。

建議回答：不好意思先生/女士，今天人確實有點多，您先在休息區等候一下，給您倒杯茶，馬上確認等位時間。

問：我們6個人，還有位置嗎？

錯誤回答：不好意思，已經滿了。

建議回答：實在抱歉，現在已經沒有位置了，排隊大概需要X分鐘，為了表示歉意送您一張XX券，歡迎您下次使用。

問：你有什么推薦的嗎？

錯誤回答：XXX是我們的特色菜。

建議回答：我們特色菜品是XXX，XX口味，顧客評價都不錯，價格也適中，您可以嘗試一下。

問：有什么喝的？

錯誤回答：啤酒、白酒、可樂、果汁都有。

建議回答：您點的辣菜比較多，可以試試我們的果汁/豆奶，解辣又有營養。

問：隔壁家這道菜比你們量大??！

錯誤回答：但是不如我們的好吃。

建議回答：哦，您說的是在XX家吧？聽說他們的量確實不小，改天我們去學習一下，但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好，您嘗嘗也給我們點評下吧。

問：這道菜怎么這么貴？

錯誤回答：還好吧，大致都是這個價格。

建議回答：這道菜我們選用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地產的好很多。

問：服務員，我們的菜怎么還上不來？

錯誤回答：稍等，我再去催下。

建議答一：先生，這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘，不然沒辦法完全入味，我再去催下，確保第一時間給您上來，請您再稍等一下！

建議答二：不好意思先生，我去看下什么情況，馬上給您回復。（與后廚溝通后）您好先生，已經通知廚房加快了，馬上上桌！

問：服務員，這道菜怎么這么咸？

錯誤回答：可能后廚多放鹽了吧，幫您換下。

建議回答：（另拿一套餐具試嘗一下，確認是否真的多放鹽）不好意思，確實是咸了，我們的失誤，這就讓后廚再給您做一份，為了表示歉意，贈送您一份果汁，希望不要影響您的就餐心情。

問：這道菜分大小份嗎？

錯誤回答：是的，大份比小份多二兩。

建議回答：是的，大份四兩，小份二兩，小份對男士來說可能吃不飽。

問：服務員幫我撤下空盤吧。

建議回答：好的先生/女士，您喜歡這道菜的話再幫你再點一份吧？

問：服務員，這菜里吃出頭發了！

錯誤回答：稍等，我去叫下店長。

建議回答：實在不好意思，這份馬上重新再做，影響了您的就餐心情，一會再送您一份水果/飲品，表達我們的歉意！

問：這道菜能幫我打包嗎？

錯誤回答：可以，請稍等。

建議回答：可以，請問您需要幾套餐具？我幫您一起放進去。

問：在哪結賬？

錯誤回答：在門口吧臺那邊。

建議回答：您跟我來，這次是我為您服務，有不周到的地方還請多多指教，歡迎您下次再來！

問：我這張優惠券為什么不能用？

錯誤回答：已經過期了/您不符合條件。

建議回答：感謝您來本店消費，但這張優惠券券已經過期/不符合消費條件，為了表示遺憾，可以贈送您一個水果盤/飲品，請您下次注意使用條件。

問：你們這有停車券嗎？

錯誤回答：有的，請稍等。

建議回答：有的，這是停車券，還有一張是我們的優惠券，歡迎您下次再來。

小結

餐飲是個勤行，苦心經營的店最終呈現可能就在服務員的幾句話之間產生偏差，比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受和難以置信的，可能是自家服務員的素質。

用話術提升服務規格，用培訓提高待客能力，餐飲業的培訓常辦常新。

冷鏈服務業務聯系電話：19937817614

華鼎冷鏈是一家專注于為餐飲連鎖品牌、工廠商貿客戶提供專業高效的冷鏈物流服務企業，已經打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔、冷鏈到店、信息化服務、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應鏈冷鏈物流服務平臺。

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