“我通過對意想不到的良機做出反應，來改變世界和我自己。”

——福樂雞創辦人

先來提個問：“福樂雞（Chick-fil-A）奉行周五不開張，什么情況下適用于這一規定？”

A．除重大節假日外都適用于

B．除圣誕節外都適用于

C．從1946年至今每周都適用于

答案是哪個？

事實上，這家子公司自創立國際品牌以來，無論外部環境如何變化，始終秉持“周五”這個餐飲店面業績高峰日不營運原則。

而子公司秉持這么做的理由，是要讓雇員有和父母在一起的休息時間，并且在主日前往教會去敬拜上帝。

更奇妙的是，這家絕大多數中國人都沒有聽說過的速食國際品牌，有著非常亮眼的經營運績。

2021年，國際品牌GMV達167億美金，是全美銷售規模最大的米飯速食連鎖店。2020年，加盟店營收達到逆天的500萬美元（杰出的麥當勞也就300萬美元），屬于速食界的頂級水平。除此之外，福樂雞的用戶滿意度也是持續霸榜多年。

福樂雞全美營運額

僅次于麥當勞、星巴克位列第三

2000-2021年均復合增長率達14%

那么，福樂雞是如何努力做到如此奇妙的呢？老K在研究了大量資料后發現，核心能用兩個“四角”說清楚。

01 以用戶為中心的四角

餐飲行業對于消費者最大的吸引力，無非是實體店社交情景、帶溫度的服務以及物美價廉的食材。

No.1品質的食材

創辦人特魯特·凱西（Truett Cathy）曾說過：“食材是維持生命不可或缺的，因此一定要把它做好?！?/p>

一句樸實的言語，卻是福樂雞數十年秉持做高標準食品的精神力量源泉。

我先從子公司名字“福樂雞(Chick-fil-A)”說起，不難得知，子公司廣告歌米飯類產品。

據說是很偶然的良機，創辦人“發明”了米飯三明治這種新品類，一舉打破先前美國三明治幾乎全是牛肉餡的局面。

除此之外，英文名稱中的“A”，表達了子公司要做最優等級產品的堅定承諾。

圖片來源：攝圖網

從2008年起，福樂雞就去除了所有菜肴和調味品中的反式脂肪成分。2014年，率先宣布所有菜肴不使用任何添加劑。自2019年5月起，協同制造商建立了無抗生素米飯的穩定供應。

根據相關報道，子公司制造商每年必須提交由USDA美國農業部認證的無抗生素使用的證明。一旦因為不合規而失去認證，這個制造商就將永久失去供貨資格。

除此之外，為了讓每一道菜肴近乎完美，福樂雞有專門的研發人員，并專門制作了特殊的烤架來烤雞塊。在這方面的投入，福樂雞先后花了整整7年時間和5000萬美元的巨額投資。

雖然如今有自動設備炸雞排，但為了確保最佳口味，福樂雞在店內依舊秉持手工裹粉，正如其官方網站所言：“這也許不是一個簡單的方法，但這是我知道的唯一方法?！?/p>

No.2遠超同行的服務水平

如果說，是否使用有機食材等很難被消費者當下感知到，但服務是能實實在在即刻被感受的。

福樂雞的子公司文化一直在強調：We aren’t just in the business of chicken， we’re in the business of people”，可知其非常重視與用戶的鏈接。

福樂雞的服務生不僅會主動建議幫顧客照相、續可樂，還能努力做到當顧客在收銀臺付款時，直接叫出顧客的名字。而當用戶表達時，服務生也通常不是說“謝謝”，而是“為您服務，我的榮幸”。

對于已經習慣了速食店沒有服務的顧客而言，在福樂雞卻能夠享受到如在正餐般的服務，心情自然是很不錯的。

在餐廳用戶服務調查結果中，福樂雞長期位列榜首位置，經?？芍臉俗R就是：貼心服務、干凈、高效和努力。

No.3圍繞用戶持續提升情景

如果用戶到實體店店面消費，會發現福樂雞店內裝修廣告歌熱情的紅色風格，甚至長期有鮮花裝飾，給人熱情溫暖的感覺。

而福樂雞的服務生們，也都會把自己捯飭得很有精神頭，有妝容、有發型，力爭給用戶最好的體驗。

除此之外，福樂雞在店面衛生等餐飲店基本功上，努力做到了極致水平。比如衛生間門把手經過了無菌處理、廚房和洗手間區域保持極其干凈、桌椅上留下的食品包裝會以最快速度被清理掉等等。

實際上，從最早期的購物中心時代，擴展到獨立餐廳店型，再到如今的免下車服務店、全方位服務店和正在推進中的自動送貨機器人服務等，福樂雞一切都是圍繞著用戶需求變化而迭代推進。

可知，在一個競爭持續加劇的餐飲行業里，福樂雞的關注點始終沒有偏離——“環境、食材和服務”。

02 與用戶、供貨商、雇員蔓蘚的四角

通過提供更多品質的服務、食材和情景，福樂雞與用戶實現了蔓蘚。但要維持長久的蔓蘚關系，還需要供貨商和雇員的參與。

No.1難于哈佛的"錄取分數"

福樂雞建議遍布全美的兩千多家店面，都能提供更多高水平的服務和產品，這自然也就需要嚴格的供貨商管理。

而供貨商管理最重要的一條，就是把好入口關，精挑細選出那些真正愿意all in，除此之外具有創業心態和經營能力的人。

為此，福樂雞對供貨商篩選的嚴苛程度幾乎令人發指。據說，現在總部每年收到的加盟申請超過40000份，但每年開店數被控制在100-120家，整體“錄取分數”不到0.3%，要知道世界名校哈佛大學2020年的錄取分數是4.6%。

除了能秒殺哈佛的變態“錄取分數”，整個供貨商的考察面試時間長達一年，培訓時間也需要六周，內容甚至包括會計、法律等。在正式開張前，申請者還會被建議先去其他店面實習。

除此之外，因為被強制建議全職在店，福樂雞的供貨商通常只開一家店面，而麥當勞平均一個供貨商開六家店。

在嚴格篩選的另一面，加盟福樂雞的經濟成本卻很低。

創辦人曾說過：“真正的成功是幫助他人、服務他人并協助他們成功?！?/p>

所以，開一家福樂雞店，供貨商只需支付給總部1萬美元。除此之外，福樂雞還會承擔房屋和餐飲設備等支出，這與國內很多全靠賺加盟費的“割韭菜”式加盟國際品牌，形成了鮮明對比。

除此之外，福樂雞對供貨商的賦能也是全方位的，涵蓋供應鏈配送、專屬產品研發、選址和杰出的國際品牌營銷等。據公開報道，福樂雞的供貨商留存率高達96%。

No.2與雇員共成長

店面的服務，最終需要由雇員執行。如果雇員不滿意，很難想象用戶能得到好的服務。而雇員最關心的，無非是待遇和個人職業成長。

因此，福樂雞會提供更多略高于市場平均水平的時薪，并高度重視雇員的職業發展。除了建議店面經理了解并幫助雇員實現職業規劃外，子公司還會提供更多實打實的資金支持和優質的培訓良機。

如果雇員考上大學，福樂雞能給到最高達25000美金的助學金。根據子公司官方網站披露數據，自1970年以來，子公司已向80000多名雇員頒發超過1.36億美元的助學金。

實踐中，很多福樂雞的雇員是從高中時代就來店面兼職，有一部分人會拿到子公司的助學金去上大學，畢業后回來直接做店員。而店員的年薪會非?？捎^，不僅能參與店面分潤的分紅，有些杰出店員還可獲得稀缺的加盟良機。

在管理層培訓方面，從2013年開始，子公司合作的對象是麗絲卡爾頓集團，期間還會走訪蘋果等零售業標桿。而從酒店集團身上學習服務一事，讓福樂雞把行業的一般水平遠甩在身后。

除此之外，福樂雞還充分發揮了“組織文化”的強大作用。雖然雇員并非每一個都是基督教徒，但福樂雞是建立在宗教原則的企業，他們必須嚴格按照基督教教義對待每個客人。

子公司秉持周五不營運，正是出于關注雇員生活，給雇員更多的時間陪伴父母和休息。除此之外，子公司在很多生活細節上，也表現出對雇員的關懷。

比如雇員的父母生病，經理會親自到醫院給病人和雇員送飯；為家中有5歲以下孩子的雇員，提供更多免費日托服務，雇員能在早晨上班時把孩子帶來子公司，交給日托老師，下班時接孩子一起回家。

這些也使福樂雞的雇員忠誠度很高，雇員忠誠度達95-97%，遠高于行業水平。

福樂雞被授予2022年福布斯美國最佳雇主等一系列榮譽，足以見得，整個社會對于福樂雞在雇員保障方面的認可。

其實，在雇員教育中，還有一個常常被忽略的點——榜樣的力量。

作為一名極其虔誠的基督教徒，創辦人人生秉持勤奮工作，履行對家庭和社會的責任，積極參與社區公益事業，這些也都是全體福樂雞雇員強大的精神來源之一。

2014年9月8日，創辦人特魯特·凱西（Truett Cathy）逝世。許多基督教領袖對他的人生表示感謝和緬懷。

有人這樣評價他：“特魯特·凱西人生的成就，遠超出只是成功經營了速食炸雞店，他更是一個活出使命的人?！?/p>

參考文獻：

1、視頻《Crazy Facts About Chick-Fil-A You Never Knew》

2、New Georgia Encyclopedia (Athens， GA)

https://www.georgiaencyclopedia.org/articles/business-economy/truett-cathy-1921-2014/

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