咖啡店的木匠，直接面向雇員和顧客，對雇員展開督查管理，起著承上啟下的作用，“官”威，重擔可不輕。

一些管理學者確立酒店木匠多元化角色：是領袖，是信息傳達者，是導師，是裁判，是模范，是咨詢者。做到以下五點的木匠，比店員還牛!

①有真才，能實干，有領導力

一種稱職的木匠，首先應熟悉本職工作的理論知識，有較為強的熟練程度，應該是一種“小專家”。假如一種木匠對他所分管的這些工作的程序、國際標準和質量檢查規范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其直屬的，有時而且會留給直屬以笑柄。

某國際性酒店對新雇員技能的培訓分四個層次：

(1)接受過培訓;

(2)達至基本上所須要的技能;

(3)達至基本上所須要的技能及顧客的滿意國際標準;

(4)達至基本上所須要的技能及顧客的滿意國際標準，并有效率。

作為木匠，從應具備的理論知識和熟練程度來說，應能達至上述第四個層次的技能建議，即便是剛換崗的木匠也應努力盡快達至這一建議。

木匠不但要掌握一定的理論知識和熟練程度，還應具備一定的管理理論基礎。不少木匠在給直屬培訓中，對某一項工作的程度、國際標準講得頭頭是道，但為什么要這樣做，或應特別注意避免些什么，恰恰講得很少，培訓平平淡淡，雇員參訓的情緒不高，這是缺乏基本上理論素養的一種表現，應努力加以彌補。

有的雇員說：“還有一種很實際的難題是木匠要不要和直屬一起干?”因為有些木匠認為：“班內檢查已夠忙的了，我哪有時間和雇員一起干?”其實，木匠能擠出一點時間帶領雇員干，特別是在服務工作的緊急關頭，能起到激勵雇員的作用，同時，從一起干的過程中能發現一些難題，有利于改進督查管理。那種只說不做，或只知道訓斥直屬的木匠，要想在其直屬面前樹立起真正的威信是困難的。

②公平公正，不搞長幼，有威懾力

木匠地位雖然不高，但對雇員來說是頂頭上司，若關系不好，“小鞋”可能就穿上了!雇員們對木匠的一種共同心愿是：嚴管不怕，只要處置公正。

通常，雇員對木匠意見建議較為大的有兩點，一是工作分派不合理，二是對難題的處置欠公正。木匠假如將當天的工作任務、人員分工(包括須要照顧的雇員情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，大多數雇員都會心服口服。

在工作繁忙時，木匠適度展開協同，組織雇員互相幫助，體現車間內的團結互助精神，工作效率低的雇員也會從中得到鼓舞和教育。

對于關鍵的難題，特別是可能會引起顧客投訴的難題，要狠抓不放，嚴肅處置。工作中的難題，當班木匠不但事后要檢查，在為顧客服務過程中也應展開抽查，發現難題及時處理指出，幫助制止。

加強工作質量的控制，而不是盲目地采取事后“算總賬”的辦法。發現具有共性的難題，應及時處理展開歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的特別注意。對于這些確系責任心不強而引起的重大難題或屢教不改的毛病，不但要罰他重做，而且要扣分、扣發獎金，使當事人深感“疼”。

木匠與雇員能否真誠朝夕相處，雇員很看重的是木匠是否為人正派。有些木匠技能和水平雖不很強，但善于與直屬坦誠朝夕相處，與直屬建立起友誼和信賴的關系，使雇員積極主動，這種車間的歸屬感一般較為強。而這些欺軟怕硬、搞長幼、而且搞小圈子的木匠，大多數雇員瞧不起，抓好車間建設就無從談起。

木匠要贏得雇員的心，還有一種關鍵方面是要尊重雇員的人格。不要在雇員面前擺“官”架子，雇員有不對的地方，在弄清事實的基礎上，該抨擊的抨擊(要適度特別注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”雇員，這樣雇員意見建議會更大，不利于難題的根本解決。

③善溝通交流，會協同，有親和力

溝通交流，不但是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見建議的交流。木匠督查效果如何，能否與雇員展開有效的溝通交流是關鍵。木匠如何與直屬抓好溝通交流?一般要把握以下幾方面：

注重溝通交流的雙向性。布置工作或與個別雇員談話，應特別注意多聽聽直屬的意見建議，拓寬思路和了解雇員心里究竟在想些什么，即便有時雇員的意見建議并不正確，也應讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。

應意識到，與直屬談話時的態度比談話的內容更關鍵。假如雇員犯了嚴重錯誤，木匠假如從關心、愛護的角度出發，即便抨擊得重一點，雇員也會從內心感激你;假如埋怨、諷刺，即便雇員內心認識到錯，也會認為你是在借題整人。木匠還應隨時特別注意并挖掘雇員值得稱贊的地方，讓被稱贊者深感愉快而倍加感動。

培養傾聽直屬意見建議的良好習慣。有的木匠自以為高明，對直屬的建議常常聽不進去，特別對這些說話抓不住重點的雇員，聽見他發表意見建議就心煩;有的心胸較為狹窄，對于感情不合的雇員發表意見建議，聽了一點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。

要明白，“一種出色的聽者，常常會有一種強大的感染力，他使說話者深感關鍵，而不致于心灰意懶，欲言又止”。木匠應把改善人際關系的聆聽方式作為一種關鍵課題來研究。

講究溝通交流技巧，注重語言的力量。協同，是木匠督查過程的另一項關鍵工作，除應注重抓好車間內部協同外，還要善于同其他車間、部門以及上司協同。這些只顧他們埋頭干，而不特別注意調動各方面積極性的木匠，即便干得再苦再累，常常只會落得事倍功半的尷尬局面。

④頭腦靈活，能正確貫徹上級意圖，有執行力

木匠對上級部署的工作應能準確領會，認真落實。在貫徹執行中不應只當傳聲筒，死背教條，而應結合本車間的實際和接待賓客建議的變化，在堅持服務質量的前提下，靈活把握，適度調整具體的操作程序和規范，創造性地開展工作，不斷豐富車間個性化服務的特色和他們督查管理的水平。

工作中遇到疑難難題，要細心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客建議的前提下，及時處理、果斷地做出處置，不要事事等待上級答復后才辦，因為那樣會延誤服務時機，得罪而且失去一部分顧客。

⑤敢于承擔責任 不掩飾他們的嚴重錯誤，有歸屬感

雇員很佩服這些敢于負責、敢做敢當的木匠。他們對的就堅持，做錯了的(包括給雇員指導錯了的)就敢于承認他們的不對，敢于制止他們的嚴重錯誤，不強調客觀原因，不找借口，更不把責任推給別人。

雇員工作上出了錯，他們不盲目地責怪直屬，而是從領導的角度多找原因，分析他們應負的責任，從中汲取教訓，加以改進。即便是因雇員的嚴重錯誤受到上級的抨擊，也不把怨氣發泄到雇員身上。

有這樣的木匠，雇員大都會引以為豪。為了鼓勵木匠發揚敢于負責的精神，酒店決策者授予他們一定的現場處置突發事件的權力，是完全必要的。

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