一、總體情形

　　1.2020年8月，國家郵電局和各?。▍^、市）郵電管理局通過“12305”郵電快遞業使用者訴訟電話和訴訟網站共處置訴訟13592件，環比上升22.2％，同比上升75.7％。訴訟中牽涉郵電服務難題的419件，占總訴訟量的3.1％，環比上升49.1％，同比上升47.1％；牽涉快遞服務難題的13173件，占總訴訟量的96.9％，環比上升20.8％，同比上升76.1％。

　　2.受理的訴訟中有效率訴訟（確定民營企業責任的）為1046件，環比上升23.4％，同比上升35.4％。有效率訴訟中牽涉郵電服務難題的33件，占有效率訴訟量的3.2％，環比上升10.8％，同比上升41.1％；牽涉快遞服務難題的1013件，占有效率訴訟量的96.8％，環比上升23.7％，同比上升35.2％。

　　3.省級郵電政府機構對使用者訴訟均依法依規做了調解處置，挽回經濟損失709.1萬元。使用者對郵電政府機構有效率訴訟處置工作滿意率為97.7％，對郵電民營企業有效率訴訟處置滿意率為95.9％，對快遞民營企業有效率訴訟處置滿意率為94.6％。

　　4.郵電快遞民營企業對省級郵電政府機構轉辦的訴訟未能按規定時限回復的有30件，與去年同期相比增長15件。

郵電快遞民營企業逾期情形表（單位：件）

編號

公司名稱

四川省

陜西省

上海市

江蘇省

福建省

廣東省

合計

1

遞八方

1

5

9

15

2

極兔快運

1

1

4

6

3

橫跨順豐

1

1

2

4

優速

1

1

5

眾郵快遞

1

1

6

UPS

1

1

7

EMS

1

1

8

其它

3

3

合計

1

1

2

2

7

17

30

　　二、郵電服務訴訟情形

　　1.郵電服務訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題訴訟419件，環比上升49.1％，同比上升47.1％。

　　使用者對郵電服務訴訟的主要難題是投遞服務、電子郵件晚點和電子郵件遺失鞭葉，分別占訴訟比重的38.7％、31.0％和10.7％。其中，環比上升明顯的是電子郵件晚點難題。

郵電服務難題訴訟量情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

信函

包件

匯兌

報紙

集郵

其它

1

投遞服務

162

38.7

-13.8

-51.1

121

28

0

2

0

11

2

晚點

130

31.0

-72.3

10.2

69

34

0

1

0

26

3

遺失鞭葉

45

10.7

-39.2

-63.1

15

24

0

2

0

4

4

投遞服務

24

5.7

41.2

-71.1

10

9

1

0

1

3

5

損壞

17

4.1

-43.3

-19.0

6

10

0

0

1

0

6

違規收費項目

13

3.1

116.7

30.0

2

8

0

0

1

2

7

其它

28

6.7

-26.3

-73.8

7

5

0

3

2

11

合計

419

100

-49.1

-47.1

230

118

1

8

5

57

　　2.郵電服務訴訟主要難題二級原因情形

　　投遞服務訴訟中主要占比為未按名址面交，電子郵件晚點訴訟中主要占比為中轉或運輸晚點，電子郵件遺失鞭葉訴訟中主要占比為外包裝完好但內件遺失鞭葉。

　　3.郵電服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題有效率訴訟33件，環比上升10.8％，同比上升41.1％。郵電服務有效率訴訟的主要難題是投遞服務、電子郵件晚點和電子郵件遺失鞭葉，分別占有效率訴訟比重的57.6％、24.2％和9.1％。其中，環比增長明顯的是投遞服務難題。

郵電服務有效率訴訟情形調查表

編號

訴訟難題

訴訟總金額

占比例%

環比%

同比%

1

投遞服務

信函

13

19

57.6

46.2

-5.0

報紙

2

包件

1

其它

3

2

晚點

信函

4

8

24.2

-20.0

60.0

包件

4

3

遺失鞭葉

報紙

2

3

9.1

-66.7

-85.0

信函

1

4

投遞服務

信函

1

2

6.1

0.0

-60.0

其它

1

5

其它

1

3

0.0

/

合計

33

100

-10.8

-41.1

　　三、快遞服務訴訟情形

　?。ㄒ唬┛爝f服務訴訟總體情形

　　1.快遞服務訴訟難題情形

　　使用者對快遞服務訴訟13173件，環比上升20.8％，同比上升76.1％。

　　使用者對快遞服務訴訟的主要難題是貨物損壞、貨物遺失鞭葉和投遞服務，分別占訴訟比重的30.4％、21.6％和19.2％。主要難題環比均呈上升趨勢。

快遞服務訴訟情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

損壞

4004

30.4

-21.0

-60.4

2

遺失鞭葉

2845

21.6

-21.1

-64.4

3

投遞服務

2533

19.2

-14.9

-82.5

4

晚點

2058

15.6

-28.5

-63.4

5

投遞服務

946

7.2

-22.1

-90.1

6

違規收費項目

271

2.1

-9.7

-77.9

7

代收貨款

68

0.5

3.0

-77.3

8

其它

448

3.4

-15.5

-92.3

合計

13173

100

-20.8

-76.1

　　2.快遞服務訴訟主要難題二級原因情形

　　貨物損壞訴訟中主要占比為民營企業賠償金額不滿，貨物遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營企業賠償金額不滿，投遞服務訴訟中主要占比為虛假簽收。

　　3.快遞服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對快遞服務有效率訴訟1013件，環比上升23.7％，同比上升35.2％?？爝f服務有效率訴訟的主要難題是投遞服務、貨物遺失鞭葉和貨物晚點，分別占有效率訴訟比重的36.6％、24.6％和18.8％。其中，環比增長的是投遞服務。

快遞服務有效率訴訟情形調查表

編號

訴訟難題

有效率訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

投遞服務

371

36.6

1.4

-26.2

2

遺失鞭葉

249

24.6

-32.2

-23.9

3

晚點

190

18.8

-46.6

-34.9

4

損壞

151

14.9

-8.5

-44.9

5

投遞服務

28

2.8

-15.2

-64.6

6

違規收費項目

11

1.1

-52.2

-62.1

7

代收貨款

3

0.3

-25.0

-92.9

8

其它

10

1.0

-28.6

-37.5

合計

1013

100

-23.7

-35.2

　　（二）主要快遞民營企業訴訟情形

　　全國快遞民營企業訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為1.71，有效率訴訟率平均值為0.13。使用者對快遞民營企業訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.52，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.37，投遞服務訴訟率平均值為0.33，貨物晚點訴訟率平均值為0.27。

主要快遞民營企業訴訟情形調查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模）

編號

民營注冊商標

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務

晚點

1

順豐快遞

1.18

0.13

0.24

0.27

0.15

0.001

2

DHL

10.78

0.94

0.94

2.81

3.51

0.70

3

德邦快遞

9.05

5.96

1.18

0.62

0.36

0.33

4

遞八方

7.01

0.19

0.82

0.70

4.49

0.94

5

EMS

2.87

0.49

0.97

0.45

0.77

0.56

6

FedEx

8.58

0.95

1.43

1.91

2.38

0.71

7

京東快遞

1.45

0.67

0.26

0.25

0.12

0.003

8

極兔快運

5.87

0.57

0.65

2.35

1.68

1.18

9

橫跨順豐

3.35

1.14

0.08

0.51

0.85

1.10

10

民航快遞

5.49

/

/

1.37

4.12

/

11

申通快遞

0.89

0.14

0.20

0.19

0.12

/

12

順豐順豐

4.63

3.05

0.82

0.19

0.31

0.04

13

蘇寧易購

0.58

/

0.14

0.21

0.21

/

14

速爾

5.12

0.68

1.53

1.28

0.77

1.02

15

天天快遞

3.46

0.55

1.32

0.73

0.57

0.92

16

UPS

18.61

1.38

4.48

3.10

4.14

3.10

17

優速

6.73

2.56

1.28

1.43

1.13

0.81

18

圓通快運

1.17

0.22

0.37

0.28

0.15

0.01

19

韻達快遞

0.47

0.06

0.11

0.1

0.05

0.004

20

順豐

18.41

1.11

2.41

7.24

5.73

1.81

21

中通快遞

0.50

0.09

0.11

0.19

0.04

0.001

22

中外運-空運

0.49

/

0.06

0.12

0.18

0.06

全國平均值

1.71

0.52

0.37

0.33

0.27

0.13

注：按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列

　?。ㄈ┦〖壍貐^快遞服務訴訟情形

　　省級地區快遞服務訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為0.94，有效率訴訟率平均值為0.07。省級地區快遞服務訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.29，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.20，投遞服務訴訟率平均值為0.18，貨物晚點訴訟率平均值為0.15。

省級地區快遞服務訴訟情形調查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模）

編號

地區

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務

晚點

1

北京

1.46

0.46

0.34

0.22

0.29

0.09

2

天津

0.73

0.26

0.12

0.15

0.16

0.06

3

河北

0.63

0.18

0.17

0.14

0.07

0.01

4

山西

0.59

0.20

0.10

0.15

0.07

0.14

5

內蒙古

0.89

0.37

0.22

0.11

0.10

0.03

6

遼寧

1.46

0.47

0.36

0.23

0.20

0.07

7

吉林

1.07

0.42

0.36

0.13

0.10

0.08

8

黑龍江

1.16

0.45

0.37

0.10

0.15

0.17

9

上海

1.00

0.25

0.19

0.25

0.19

0.10

10

江蘇

1.11

0.38

0.26

0.21

0.17

0.08

11

浙江

0.60

0.17

0.13

0.14

0.07

0.08

12

安徽

1.18

0.34

0.28

0.24

0.17

0.02

13

福建

1.03

0.33

0.26

0.20

0.15

0.08

14

江西

1.19

0.25

0.25

0.11

0.24

0.11

15

山東

1.13

0.41

0.21

0.21

0.16

0.05

16

河南

0.75

0.21

0.18

0.22

0.07

0.04

17

湖北

0.84

0.26

0.19

0.23

0.09

0.17

18

湖南

1.10

0.26

0.15

0.27

0.26

0.09

19

廣東

0.83

0.20

0.17

0.14

0.16

0.04

20

廣西

0.83

0.36

0.15

0.13

0.07

0.06

21

海南

1.20

0.46

0.19

0.25

0.14

0.14

22

重慶

0.64

0.23

0.08

0.09

0.17

0.03

23

四川

0.92

0.38

0.17

0.12

0.15

0.02

24

貴州

3.26

0.93

0.68

1.07

0.37

0.67

25

云南

0.86

0.36

0.23

0.07

0.12

0.01

26

西藏

7.07

2.79

1.68

0.56

1.30

0.37

27

陜西

0.82

0.27

0.18

0.15

0.14

0.06

28

甘肅

1.33

0.51

0.25

0.30

0.18

0.24

29

青海

1.56

0.48

0.64

0.05

0.32

0.16

30

寧夏

0.55

0.33

0.03

0.03

0.06

/

31

新疆

10.40

2.70

2.39

1.46

3.12

0.10

平均值

0.94

0.29

0.20

0.18

0.15

0.07

　　（四）主要快遞民營企業訴訟處置工作綜合指數情形

　　22家主要快遞民營企業訴訟處置工作綜合指數平均值為87.98，高于平均值數的快遞民營企業有14家，低于平均值數的有8家。

主要快遞民營企業訴訟處置工作贊揚表

編號

民營注冊商標

訴訟處置工作綜合指數

1

蘇寧易購

95.16

2

FedEx

94.74

3

韻達快遞

94.74

4

速爾

94.14

5

順豐快遞

93.97

6

京東快遞

93.37

7

DHL

93.05

8

申通快遞

92.70

9

中外運-空運

92.68

10

民航快遞

91.94

11

順豐

91.67

12

圓通快運

91.12

13

順豐順豐

90.81

14

德邦快遞

90.36

15

中通快遞

84.85

16

UPS

82.66

17

遞八方

82.02

18

天天快遞

81.04

19

EMS

80.11

20

優速

78.85

21

極兔快運

78.33

22

橫跨順豐

67.28

平均值

87.98

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對民營企業訴訟處置工作質量的綜合贊揚，根據民營企業訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、民營企業答復不規范率、民營企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數情形

　　省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數平均值為92.04，高于全國平均值數的地區有14個，低于全國平均值數的地區有17個。

省級郵電政府機構訴訟處置工作贊揚表

編號

地區

訴訟處置工作綜合指數

1

新疆

99.14

2

安徽

98.38

3

甘肅

97.63

4

海南

96.16

5

江西

95.03

6

黑龍江

94.59

7

遼寧

94.56

8

重慶

94.17

9

四川

93.40

10

福建

92.96

11

內蒙古

92.95

12

湖北

92.23

13

上海

92.20

14

河北

92.10

15

寧夏

91.72

16

山西

91.42

17

北京

91.39

18

陜西

91.26

19

吉林

91.25

20

廣西

91.03

21

青海

90.82

22

貴州

90.73

23

山東

90.73

24

湖南

90.54

25

云南

90.32

26

天津

89.12

27

西藏

88.94

28

廣東

88.31

29

江蘇

88.07

30

河南

86.19

31

浙江

85.88

平均值

92.04

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對省級郵電政府機構訴訟處置工作質量的綜合贊揚，根據省級郵電政府機構訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱羅馬字第一個字母或邊排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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標簽:

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