餐廳服務管理

時間：2023-01-11 12:54:29來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

因為海底撈的成功，“服務”這兩個字被越來越多的餐飲從業者重視。因此為了弄清楚服務在餐飲中所扮演的角色，必須講明白兩個問題：1.服務的概念及內涵；2.好服務的定義是什么。

餐飲服務是指餐飲從業人員為顧客提供餐飲產品、顧客享用餐飲產品和使用餐飲設備等提供的輔助性支持、接觸與交流等活動的總和。通常分為前廳服務和后廚服務，在這里我們只探討前廳服務部分。我認為服務主要包括兩個方面：1.服務理念；2.服務技能。

服務理念。理念是人們在對客觀事物認識的基礎上表現出來的一種內心的信念和追求，服務理念主要是指對服務行業的認同感，事實證明只有擁有正確的服務理念的人才有可能提供優質服務。

曾經我有一個員工，入職了三個月，總是引起客訴，剛開始認為是不小心是技能問題，但后面仍不見好轉。私下找她溝通后竟然發現她認為服務別人是低人一等的，我這才恍然大悟，原來一切問題的根源出在這里。試想，一個員工如果認為服務是低人一等的，這就表明他不認同這份職業，那么你教給他再多的技能都是白費功夫。所以后來應聘員工我都會問問他們對服務員的想法。

另外一方面，因為餐飲行業從業門檻低，導致員工素質參差不齊，年齡小的16歲，大的60歲，小學、初中、高中大學學歷的也都存在，這就給提供優質服務造成很大的困難，如果再不對他們的服務理念進行正確的引導，優質服務一定無從談起。

服務技能。服務從顧客到達餐廳的那一刻就開始了，然后經過帶客、選座入座、接待、點餐、上菜、用餐、買單、離店九個過程。在這期間需要滿足客人以下六方面的需求：1.安全：對生命、財產安全的保障；2.功能：菜式滿意口味好；3.經濟：費用合理，性價比高；4.文明：友好親切的態度；5.時間：及時、準時、省時；6.舒適：感官上的舒適。

了解了以上內容后，接下來的工作就是制定出一套標準。首先對應顧客整個用餐流程提出相應的接待標準，接下來為了解決顧客六方面的需求，要編寫出相應的解決方案。例如，為了滿足功能性需求，要培訓員工配合客人口味點餐，以及如何解決客人反饋的菜品問題等等。目前大型餐飲在服務規范這方面已經做的足夠完善，因此在這里不做過多贅述。

服務理念與服務技能基本構成了服務的兩大內容，也是做好服務管理的基礎掌握了基本要素后就可以進一步探討究竟什么樣的服務可以定義為“好服務”。

目前相當部分企業認為“超出顧客預期”的服務就是好服務，希望通過給予增值服務，從而打動顧客保留顧客。暫且不討論這個說法對或不對，先來看看東西方服務的差異，因為對于好服務的研究對象應該是所有人，是無關性別、年齡、國籍的，在這個前提下得出的結論才更具價值。

西方文化倡導個人主義，講究個體間的獨立性，平等性。東方文化倡導集體主義，深受儒家文化的影響，父子、師徒、長幼、君臣等等預設了一系列的上下關系。這種差異在餐飲服務中表現得淋漓盡致。在西方的服務業，服務員與顧客間是單純的交易關系，服務員只需提供基本的服務即可，不需要無止境的滿足顧客需求。如果需要多余服務怎么辦？給小費呀！

再看中國當下的情況，要求服務員提供盡善盡美的服務，顧客需要我就提供，我覺得顧客需要我也提供！一切目的就是讓顧客滿意。盡管我們反復強調，這是服務員的工作所在，是職業素養的體現，但正是這種觀念讓多少人覺得服務員是低人一等的職業，這是無可辯駁的事實。被別人這樣想可能會讓人覺得委屈甚至憤怒，可這樣的結果不正是我們這些餐飲從業者親手造成的么?我們會見到平時溫文爾雅的人在就餐時卻頤指氣使，會見到他們蠻不講理，“不好意思，是我們的問題”，這大概就是我們的解決方式了。

綜上，我不能說“超值服務”是錯的，但一定是個畸形產物。在本土餐飲發展初期，“偶然”讓一些從業者發現了顧客們對“超預期服務”很感冒，他們立即以此作為市場突圍的神兵利器，將“超預期服務”一步步深入，一步步發揚光大，雕刻出一套又一套優秀服務員模板。這些人里有海底撈的張勇、德勝洋樓的聶勝哲，胖東來的于東來，幸運的是他們都成功了，以致于“超預期服務”被奉為成功法則，至今仍熠熠生輝。但他們的成功是不是僅靠“超預期服務”我就不知道了。

事實證明，這套在中國橫行天下的服務理念在西方是完全行不通的！并且我能斷言，這套東西在未來也一定會被淘汰。因為隨著時代的發展，物質生活水平的提高，人的教育水平思想觀念也一定會變化，會有越來越多的人不需要這樣讓人感到負擔的服務，也會有越來越少的人愿意提供這樣的服務。

因此，更廣義的好服務我認為是：像對待朋友般的為顧客提供服務。既不像西方的呆板功利，也沒有中國的刻意討好。但未來永遠是未來，最起碼當下“超預期服務”在中國是絕對有效的，到底如何選擇，就看企業決策者的智慧了，讓我們一起見證。

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