疫情成為餐飲業轉型升級與優勝劣汰的催化劑。萬千處在考驗中的餐飲人，正奮力求存求發展。

背負著“三高一低”壓力的餐飲人，如今又屢屢遭遇疫情重創，生存之艱難已無需贅言。

轉眼間，餐飲人與疫情的抗爭已經進入第3個年頭。不確定的大環境下如何自救破局，已經成為整個餐飲行業面臨的大難題。

01.

現狀:

寒冬之下，餐飲人都在做什么？

堂食分區就餐、呼吁公筷制度、增設消毒設施、設置“場所碼”、安心服務……這些門店為爭奪線下經營機會的措施我們依然清晰記得。

而后，隨著疫情持續，線下餐飲的“保衛戰”又悄然向線上轉移，以尋求更多開源、節流機會。餐飲門店紛紛基于小程序、微信社群等自建私域體系，或是升級外賣，獲取增量。

△圖片來源：攝圖網

與此同時，一些餐飲品牌還開始探索「社區團購+集中配送」「中央廚房+線下配送」「餐飲+零售」等新興經營模式：

“平時的經營都是以線下為主，能借這次機會多開拓線上渠道，也是一次不錯的嘗試?！?/span>

“很多家庭都被封控在家，對食材的需求很大，于是我們就聯系了自己的第三方供應鏈，希望直接將食材打包出售給封控區的家庭?！?/span>

“因為外賣小哥也被封控在家，所以我們的員工也兼職送餐，保證服務的同時也能多點收入，也算是疫情之下能做到的一點小事?！?/span>

正如紅餐網此前所言：為可能，盡所能，一語道盡當下餐飲人的自救現狀。

02.

思考:

人間煙火氣，永遠是最真實的剛需

值得慶幸的是，餐飲行業作為擴內需、促消費、穩增長、惠民生的支柱型產業，行業重要性仍不可撼動。

根據畢馬威近日發布的《疫情時代餐飲連鎖企業發展報告》顯示，2021年全國餐飲收入超過46895億元，比2020年增長18.6%，基本恢復至疫情前2019年水平。

我們堅信，作為與民生息息相關的產業，餐飲業終將迎來春天。同時，我們也無法否認，疫情將成為餐飲業轉型升級與優勝劣汰的催化劑。

△圖片來源：攝圖網

對于餐飲行業而言，每一次不確定因素的沖擊，都意味著一次行業洗牌。處在疫情考驗之下的餐飲人，需要認清3個事實：

1） 活下來，是一切可能性的前提

從2020年與疫情的首次“正面交鋒”到如今，疫情在全國范圍內的持續、反撲，給各地餐飲企業乃至全行業帶來不小的沖擊。

種種跡象都在表明，餐飲人與這場疫情的抗爭，將是一場持久戰。而在這樣的趨勢面前，大到國家經濟層面，小至餐飲企業自身發展，都面臨一場耐力的考驗。只有熬住，活下來，未來才有可能繼續！

2）危機之后，即是轉機

正所謂“民以食為天”，餐飲需求作為一切消費體驗中的基礎需求，我們有理由相信危機之后即是行業轉機。

但同時，我們也要清醒地認識到，疫情之下，消費需求和理念發生了巨大變化，門店如何順勢而為，凸顯自身的品牌特色吸引消費、釋放消費能力，是所有餐飲老板都需要提前思考的一大課題。

3）疫情之下，餐飲經營也該變了

對于很多餐飲人而言，特別是處于品牌規?；瘮U張的餐飲人而言，利用這段時間梳理門店產品和服務、經營流程，趁著這段難得的慢時光，重新調整規劃也許是件好事。

△圖片來源：攝圖網

一方面，隨著餐飲業向數字化零售方向的轉型趨勢，餐飲業的人貨場關系已經發生改變，促使餐飲企業必須在運營、數據、營銷和管理等方面做相應的升級變革；

另一方面，疫情也將進一步影響消費需求升級、消費習慣改變，如何將“數字化”更全面地與餐飲消費體驗融合，或將是未來餐飲企業重塑核心競爭力的重要一環，餐飲品牌需及早規劃。

為此，處在“至暗時刻”的餐飲企業需要做足2項功課：

1）黎明前，看清出發方向

如前文所述，疫情的反復無常令整個餐飲經營大環境的不確定性增加，物價、房租等也波動性上漲；同時，受“無接觸”消費模式影響，餐飲企業與消費者“失聯”的跡象也更加明顯。此外，與環境和需求不確定同時出現的，還有不確定的競爭對手……

諸多不確定之下，誰能在迷霧中向前方看得更遠、更準，誰便更有機會搶占先發優勢、獲得主動權。

△圖片來源：攝圖網

2）再啟程，做好體驗驅動

來自餐飲消費需求側的持續升級，除了倒逼餐飲品牌持續垂直、精細化，還將對餐飲服務提出更高要求。

比如我們在這場疫情中就看到，一些餐飲品牌在日常經營場景受阻的情況下，可以迅速提供一人食快餐、居家用餐、工作餐外送、預制菜配送等多元化服務場景，從而獲得了難得的增量。

此外，還可以預見的是，未來，情緒溢價、品牌溢價等體驗型消費特征更加明顯，餐飲企業需要從顧客就餐體驗全旅程出發、尋求創新服務的提升機會，加強基本功的修煉，基于消費場景不斷創新體驗，從而把握住消費者對餐飲體驗提升、需求強勁的長期趨勢。

03.

行動:

餐飲服務是一場智、力的雙重修行

餐飲行業正經歷一場從「單純依附線下」到「線上與線下融合」的大躍遷，越來越多餐企開始尋求更智能化的手段開拓消費場景、提升餐飲服務體驗。

作為長期專注數據洞察與顧客體驗數字化管理的專業平臺，倍市得CEM平臺持續關注疫情下餐飲行業數字化轉型升級進程，我們認為：餐飲行業開展顧客體驗管理具有“先天”優勢：

其一，顧客與餐飲品牌交互的體驗旅程相對單一，關鍵觸點清晰，更容易打造數字化、全觸點的體驗管理閉環；

其二，網絡輿情作為餐飲品牌口碑的重點區域，同時也是獲取顧客體驗數據、監測與洞察消費需求的重要來源之一，為及時修復體驗、優化服務改善提供了靈感與動力；

其三，借助成熟的客戶體驗管理系統，餐飲體驗數據從獲取清晰、智能分析再到分區域、層級化、可視化的展示，為餐飲品牌（特別是連鎖餐飲品牌）規?；藴驶芾硖峁┝烁艚?、更智能的決策輔助。

過去，餐飲行業依附人力提供產品與服務，而隨著持續迭代的消費需求與行業發展，餐飲經營憑感覺、看經驗的時代不再，依據數字化、智能化手段成為餐飲業樹立品牌、創新服務的必然趨勢。由此也奠定倍市得服務餐飲企業的體驗管理實施方向與體系。

△體驗管理數字化管理閉環

銷決策、門店考核等針對性研究改善提供數據支撐；

在實施體系上，平臺自主研發BEST客戶旅程模型，將顧客消費行為、態度、原因與結果等指標進行體系化整合，為餐飲企業設定全生命周期的顧客體驗研究與指標體系、實現為數字化客戶體驗管理實施步驟，提供頂層設計依據。

最后，永遠熱淚盈眶，永遠豪情滿懷，向所有餐飲人致敬，共同期待新生！

冷鏈服務業務聯系電話：19937817614

華鼎冷鏈是一家專注于為餐飲連鎖品牌、工廠商貿客戶提供專業高效的冷鏈物流服務企業，已經打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔、冷鏈到店、信息化服務、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應鏈冷鏈物流服務平臺。

標簽:

食品安全網

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