在餐飲行業，廚師或者餐飲老板悄悄去同行店里學習，是很正常的事。只不過往往是取其長、棄其短，很少當面交流，更別說當面提意見了。

但2月22日，在鄭州卻發生了如下一幕：60多位餐飲老板、高管相互評價對方餐廳的優缺點，絲毫不留情面。

不識廬山真面目，只緣身在此山中。這是一次難得的“挨批評”的機會，也是一次難得的看清自身的機會，更是一次餐飲人真誠相待、相互學習的機會。

互當“神秘顧客”，記錄真實體驗

2月21日~22日，船井咨詢2022全國首站“餐飲顧客體驗設計師訓練營”在鄭州開營。來自河南、河北、天津的20多家企業的60多位餐飲老板、高管參與其中。

在首日學習了餐飲顧客體驗設計的理論知識和設計方法后，船井（上海）組織管理咨詢組高級經理金領一馬布置了一項作業：趁著晚餐時間，學員們分組相互探店，以顧客的身份真實體驗鄭州學員的餐廳，并按要求記錄過程中的爽點、痛點，繪制出顧客體驗地圖。

于是，第二日便出現了令很多餐飲老板“出汗”的場景。

“餐廳的位置不好找，外圍雖然有招牌，但是白天不明顯，進店時沒有人歡迎和領位；用餐時煮魚的環節服務不及時，魚煮好了未能提醒；火鍋湯底較淡，煮其他的食材時不好吃……”鄭州知名烤肉品牌爐小哥團隊在提交作業時，如此評價另一學員的餐廳體驗。

當然也有不吝表揚的?！斑M店時有專人開門迎賓引位，給人賓至如歸的感覺；點餐時每位顧客人手一本點餐單，點餐員詳細詢問每位顧客口味喜好，服務細致入微；上菜速度快，上菜后詳細介紹每一款菜品的特色；菜品上齊后及時告知顧客并祝顧客用餐愉快；結賬時詢問用餐感受，并邀請顧客提出意見建議，以便改善提高……知名快餐品牌華萊士團隊對主營廣東傳統名吃的西關味，給予了很高評價。

整整一個上午的時間，60多位餐飲老板、高管都在這種相互褒獎、批評及解釋回應中度過，收獲著最真實的評價，思考著自身的不足和改善的方法。

“這次的訓練營太有價值了，不僅學到了顧客體驗設計的理論和方法，還有這么多內行批評指正，讓我們對提升顧客體驗的方向和落地方法都更加清晰了?！比A萊士河南培訓部經理杜廣旭如此評價說。

從模糊到清晰，落地更有保障

作為餐飲企業的老板和高管，參加訓練營的學員們都可謂餐飲界的老兵和資深人士，對顧客體驗的重要性，以及對顧客體驗的設計，也都有一定的理解。

因此，在聽了船井咨詢老師們的專業培訓后，消化、吸收自然更快，對訓練營的價值也體會更深。

在大型餐企做了10多年店長，如今是汴京菜館運營經理的王海玲便說：“同行們在作業中提到的問題，我們自己其實也意識到了，但是并不太重視，也不知道怎么做得更好、更系統。這兩天的培訓讓我們對顧客體驗設計的理論、方法都更清晰、更明確了，下一步就是根據老師教的落地方法，一步步地認真落實，不斷提升顧客體驗，讓顧客來了之后還想來。”

的確，正如本次訓練營的主辦方申華偉所說：“很多人參加培訓，往往是聽著激動，想想感動，回去不動。這樣是不會有效果的，也不會讓自己和自己的企業有任何改變，只有立即行動，盡快把所學落地，培訓才有價值?！?/p>

天堂鳥水煮魚肖飛應該是行動最迅速的，作為一家經營了24年的知名川菜品牌，天堂鳥水煮魚在顧客體驗方面，得到了包括船井咨詢團隊在內的很高評價，但當聽到“與年輕顧客互動不足”這一建議后，肖飛在訓練營中就與團隊討論起了改進方案。

“我們今年要新開5家店，這次的訓練營來得太及時了！”肖飛興奮地說。

流量是生意的源頭，復購才是生意的本質，而顧客體驗是從流量到復購的必由之路。當更多的餐飲企業越來越重視顧客體驗，懂得如何進行顧客體驗設計，餐飲業的發展一定會越來越好。

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