智能餐飲管理系統應用中的問題及需求

時間：2023-01-06 18:27:35來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

新餐飲時代下，智能化經營管理已經成為影響餐飲企業競爭的重要因素。智能餐飲管理系統的出現，為連鎖餐企的輕松管理提供了捷徑。智慧餐飲通過軟硬件一體、云端結合的SaaS模式，為餐飲商家提供一體化解決方案。從產品功能來看，SaaS系統涵蓋從點餐、收銀、預訂、排隊到后廚管理、連鎖管理及供應鏈管理等一系列餐飲服務工具，對接團購、外賣等多種線上平臺，通過對全渠道全流程的數據分析，生成維度豐富的統計報表。在擁有了如此巨大的信息數據基礎后，需要考慮如何為自身定制選擇一套合適的智能餐飲系統和智能收銀系統，來借助信息數據使其成為真正的餐飲智能管理。

餐飲企業信息化及智能化管理難點

難點一：線上線下沒打通

過去餐飲業ERP全部是煙囪式搭建。如海底撈的九大系統，幾十個上百個系統，接口無數，搭建起來非常困難。數據沒有打通，沒辦法有效地去利用這些數據。雖然搭建了軟件系統，但是軟件缺乏數據支撐，導致審核很慢，在互聯網時代更為明顯。數據不實時、不系統，很難發掘出數據的價值。在互聯網時代，數據是需要實時的，它的生產和利用也需要實時，所以餐飲業的IT建設已經跟不上這個時代。

再如，有很多人要在線上訂餐，又要去線下消費，這中間存在著斷層。需要一個智能系統將線上和線下連接起來，并且線上可以自動接單，不需要專人職守，非常的簡單和高效。

難點二：會員管理無法全面觸及

在會員營銷上，傳統餐飲系統除儲值、打折等功能外，既不能提高顧客的忠誠度，也不能加強商家和消費者的溝通互動。過去傳統餐飲積累了大量會員，而這些會員以前基本都是實體卡，光是大量卡本身就有較高的成本，產生的補卡和退卡等都需要人工進行操作，而這些會員本身則沒有被很好的利用起來。所以我們需要一款系統能夠對會員的消費情況進行了解，并且制定相應的營銷政策。此外我們應該更多的發展電子會員，電子會員迎合了當下消費者的需求，年輕人喜歡只帶手機出門，一個手機解決所有問題，電子會員完美的契合了這點。

傳統的會員卡的辦理需要顧客花錢或消費達到一定金額，這樣固然可以為商家增加收入，但商家與顧客之間的信息通道是關閉的。如今我們可以輕易通過顧客消費數據獲得顧客的偏好、興趣、消費行為等，此時再將顧客轉化為會員，我們就可以把用戶的信息和數據同步到自己的CRM（客戶關系管理）庫里，如此才能跟客戶更加有效地進行互動交流。但目前餐飲軟件的應用現狀是，沒有統一的接口，很難把每個平臺的用戶數據輕松轉化為己所用，所以商家也無形中增加了各種營銷成本。

難點三：外賣運營如何提升效率和單量

大部分商家的堂食與外賣統一運營。一個小小的收銀臺，既要為堂食顧客點餐、下單、收銀，還要同時接收線上不同平臺的外賣訂單，然后再逐一分配至后廚和相關配送人員。客流量大的時候，平均每單的接單時長延長1~2倍，總接單率就會成倍下滑，無形中，流失客流。而且，這種外賣接單多為無系統接單，商家會在多個軟件上收到訂單提示，稍有疏忽就容易出現漏單。

如今擺在新老商家面前的，不是做不做外賣，而是怎樣才能做好外賣。剛進入餐飲市場的創業者，用老一套的經營模式無力與老品牌競爭，想擺脫傳統模式進軍線上做外賣，可就是總不得法，訂單寥寥無幾，銷量慘淡，對創業者的打擊可謂巨大。而一些老牌餐飲企業用慣了自己的一套經營模式，面對“外賣時代”的沖擊，不得不在堂食的基礎上兼顧外賣，結果搞得手忙腳亂，效益也并不樂觀。

當看到有的餐飲品牌卻拿出了單店月訂單銷量破萬的成績，說明只要運營得法，外賣也能做到爆單！而想要做好外賣，餐企老板必須要掙脫出傳統模式的桎梏，從外賣的角度去思考和運營。做餐飲，尤其是外賣，目前規則已經非常透明，平臺流量紅利也非常低了，原來人為操作部分都被系統所替代。那么，餐企要做好外賣，就一定要在產品方面深挖，對自己產品的理解，對自己產品的認知，對線上線下售賣品類的區分，才是商戶優勢的根本。

難點四：難以形成完善供應鏈管理系統

當一家企業有了足夠的餐飲資源時，就可以將這些資源進行整合，建立一個供應鏈平臺。在大數據的支撐下，還可以建立食品安全溯源體系，這一點不論對供應商還是采購商都是極好的。然而供應鏈信息不透明，源頭模塊信息缺失，餐飲行業涉及多種原輔料采購，多數情況是通過上游貿易商提供，采購或管理人員對上游基地源頭的信息不了解，源頭信息模塊缺失，同時貿易商對源頭產品（蔬菜，肉品，水產等）質量安全的把控不嚴格，反而間接加大了烹飪后產品安全的風險。

供應鏈金融興起的本質起源于供應鏈管理，而在餐飲行業，由于行業集中化程度較低的主要原因，仍然缺乏完善的先進的供應鏈管理理念。餐飲產品以食物為主，原料多為農產品。分散的農戶或中小型供應商在原材料供應商中占據重要比例。企業與這些原材料供應商之間沒有建立起長期性的合作伙伴關系。買賣相對自由，缺乏戰略眼光。

傳統的采購模式很難對供應商們進行貨比三家的謹慎選擇，這樣導致供應商之間打價格戰，同時失去供應商的信任，導致成本增加，利潤減少。目前來看，雖然行業內已經興起了一大批服務商，但仍未形成一個完善的供應鏈管理系統。

難點五：餐飲SaaS運營管理不成熟

SaaS餐飲管理軟件可以幫助餐飲企業在移動互聯網時代改善商業模式、運營模式和管理模式，從而讓餐飲企業全面擁抱互聯網。通過使用SaaS餐飲軟件系統，逐步引導商戶的商業模式向自助化方向改變。將收銀崗位兼并以后，服務員和收銀員會合二為一，將餐廳的收銀崗位空間節省出來，把人工成本省下同時增加一兩桌經營面積，從而提升結構效率。幫助餐飲企業消滅現金，減少對賬工作量，大大節省企業的管理成本，實現商業模式轉型升級。

用SaaS餐飲軟件，讓顧客自助點單結賬，通過大數據對每一個排班、采購訂單、庫存多少、采購指數高低、餐品之間搭配、促銷手段組合運用。使決策會得更簡單，老板也更加輕松。

盡管連鎖餐飲企業對SaaS有著這樣那樣的需求，但不成熟的SaaS系統也存在很多問題。當前我國餐飲行業發展程度較低、中餐食材標準極度多樣，供應鏈采購極度分散、成熟度低、互聯網化程度低，造成前期投入大、市場培育成本高、可操作性差。從店面承租、裝修，到食材采購、運營，餐飲供應鏈各個環節割裂而分散，通過SaaS服務可以打通這些環節，但維持運營的成本將會巨大，并且餐飲企業定制化的需求與SaaS服務標準化的矛盾造成有關服務廠商眾多，難以實現規模效益。

SaaS服務商基于其在提供供應鏈的產品過程中，積累下的真實的供應商數據，以及POS上沉淀的消費者在餐廳消費的數據，為后期的風控和信用評估提供真實的數據支撐。但事實上，目前SaaS服務商線下的IP化和數據都明顯不夠。SaaS服務商在數據維度和數據深度上各自獨立，也難以全面客觀的評估企業信貸風險。

餐飲企業信息化及智能化管理需求

需求一：數據分析

許多餐飲軟件商及第三方平臺都或多或少有一些數據，但因為某些特殊原因的斷層，導致可分析的維度極為匱乏。例如只能分析一下經營走勢，菜品銷量排行等這些相對宏觀的內容，但對于如何指導餐企提升收益并沒有直接的方法，最終導致數據變成紙上談兵。

餐飲行業市場體量大，10億級的消費者一日三餐所產生的數據十分龐大，加上餐飲行業的消費數據維度廣，如進店時間、同行幾人、是男是女、坐幾號桌、消費品類、用餐時長、消費金額等，數據分析的鏈條極其復雜。如何獲取最全面的數據源，填補數據斷層的缺陷，建立一套金字塔式的分析架構十分重要。

需求二：精準推送

現在的餐飲軟件服務商也在研究相關技術以投顧客所好，記錄顧客口味喜好，推薦他們喜歡的菜品，這便是智能推薦算法技術。我們熟知的今日頭條就是成功運用這一技術的典型，采用的方式主要是協同過濾和內容推薦。

如其為某間餐廳的公眾號，準備了不同主題的100+篇文案、60+種卡券給相應的顧客，不同的推薦理由，不同的優惠力度。這便是推薦算法的運用，利用顧客的已有數據，按顧客口味、消費水平等進行分類，從而定制出顧客喜歡的、專屬的菜品優惠。

數據量越大，越能夠提高精準營銷的精度。餐飲軟件服務商做推薦算法也是如此，必須得獲取足夠多的顧客數據，才能保證營銷更精準。餐飲是大數據應用并產生顛覆價值最大的一個品類，推薦算法又是數據分析領域當中最頂級的部分。

對于消費2次及以上，且距離上次消費很近的忠誠會員，營銷目的是提高客單價；對于消費2次及以上，但很久未消費的沉睡會員來說，需要對其進行喚醒再消費；對于消費1次，且距離上次消費很近的普通會員，就吸引他二次到店消費。對于消費1次，但很久未消費的顧客，需要喚回再消費；對于任何途徑成為的微會員但從未到店消費過的，努力讓其實現首次消費轉化；對于消費未買單的陪同會員，需要達成首次消費再轉化。這智能推薦算法技術正是我們商家需要的技術。

需求三：合適的ERP系統

對于商家們來說，由于缺乏更好的用戶管理、分析等，面對消費者的不滿意、客流量的流失等問題，商家們也是充滿了諸多無奈，并不是商家們不想把自己的餐飲門店做好，賺更多的錢，往往都是商家并不知道自己在哪個方面出了問題。餐飲ERP作為一個內控的系統，讓店主認清餐廳當前的狀況，在精細化管理之后又能知道問題出在哪里。使用ERP系統為我們門店創造良好的客流，良好的成本管理，從而也就實現了利潤。

餐飲ERP系統的打通不僅能夠大幅提升用戶的餐飲消費體驗，解決用戶此前的體驗痛點，并且有助于商家提升自己的服務水平和效率，諸如口味研發、賣品定價、精準營銷等方面都能夠提供更深入服務，從而在后臺高效完成團購驗券，閃惠支付、外賣訂單管理、門店管理。

需求四：合適的CRM系統

CRM既是一套管理制度，也是一套軟件和技術。它的本質是吸引客戶，留住客戶，實現客戶利益最大化。CRM系統通過分析餐廳的顧客來源，消費偏好，消費周期等指標，給顧客一張詳細的消費畫像。通過消費排名找出企業的高價值客戶，并借助社交平臺粉絲營銷策略維護好每一位老顧客，這就是CRM管理真正要幫助餐飲企業實現的。

對于餐飲企業來說，掌握客戶信息越全面，了解客戶越深入，就越能夠貼近客戶需求提供有針對性的產品和服務，極大地提升客戶滿意度。因此，選擇的餐飲CRM系統系統要能夠支持記錄全面的客戶信息，幫助企業多維度地了解客戶特征，也便于后續的客戶消費行為分析。有了全面的客戶信息，餐飲企業還需要對客戶數據進行分析，以便更加精準地了解客戶需求，尤其是在大數據時代，龐大而散亂的客戶數據更需要實時精準的分析，進而為管理者的科學決策提供強大的支持。在選擇餐飲CRM系統時，企業需要選擇一款能夠支持對客戶資料進行全面多維度分析的客戶信息系統，從而挖掘客戶價值，為企業創造效益。

為了確保餐飲企業數據營銷池的落地和數據正確性，通過餐飲CRM系統建立多維度的數據挖掘管理模塊。通過線上與線下的結合，來同步數據。線上可通過美團外賣、微信、餓了么等平臺的訂單來獲取會員信息，線下端可通過CRM系統中的POS模塊挖掘接入者信息、店面停留時間等數據，建立正確的客戶數據庫，為客戶需求分析、消費習慣等提供全面支持。

簡單快捷的餐飲CRM系統可以讓銷售省力地進行客戶資料的登記，將消費者數據隨時隨地導入到企業的餐飲行業CRM系統中，這樣客戶信息不會丟失，也可以把有意向客戶發展為固定客戶，也可以掌握C端消費者的消費習慣，從而為未來進行精準營銷、提供個性化服務創造了基礎。

另外，餐飲行業CRM系統可以將數據傳輸到手機端，企業BOSS可通過手機隨時隨地查看員工工作狀態以及查看銷售額等內容。銷售部門也可以通過數據更改營銷方案。這樣就線上與線下就是互通的，通過系統實現企業內控，通過CRM系統把顧客留住。

綜上，互聯網最初是通過網絡營銷、增加流量來為快餐企業帶來收入。而在智慧餐飲時代，餐飲行業通過互聯網延伸會員管理的深度和價值，達到店面坪效提升，通過互聯網科技使用戶“智慧點餐”，使商家“智能管理”，從而為餐飲業重新賦能，實現全渠道信息化管理！

餐飲智能化管理應用案例

案例一、比格比薩擁抱智慧化餐飲新時代

2018年1月25日，一場別開生面的DIY比薩互動在比格比薩望承公園店舉行。這是客如云聯合比格比薩共同舉辦的一場趣味互動活動，并標志著比格比薩與客如云合作的伊始。

在對消費者的用戶畫像中，比格發現很多顧客其實缺乏就餐時間，尤其是主流消費的白領層，因為工作時間關系，往往外帶比堂食更方便。所以比格比薩開始推出外帶業務條線。在更換了排隊預訂系統后，顧客點餐更高效更方便，不僅有效增加了門店翻臺率，而且外帶業務也在持續增長中。

通過軟硬一體的智能收銀系統，比格開始進入“線下經營、線上管理”的模式，從點餐、收銀、外賣到報表、排隊等都能夠通過同一個系統實現融合打通，老板在商家管理后臺便能夠實時查看各項經營報表，通過數據記錄和分析可以直觀了解某一期間相關餐品的銷售排行，同時還能夠根據銷售記錄來分析會員營銷效果和人效。綜合整體數據，可以通過圖表看到門店翻臺率的實時變化。

比格擁有多家直營分店，各個分店的位置和人流量不同。通過商家管理后臺，能夠根據各個分店的實際情況實現差異化經營。這樣一方面可以高效輕松的管理各個分店，另一方面還有助于簡化后期分店數量增加后的管理流程。

案例二、必勝客打造全新科技智慧餐廳

2018年5月23日，必勝客聯合騰訊云打造的全新科技智慧餐廳概念店（大寧店）在上海全新開業。在等位、點餐、就餐及餐間休閑等各個環節，消費者可以盡情享受個性定制、智能互動、便捷點餐等貼心服務和有特色的用餐環境，為消費者帶來充滿科技感的新穎用餐體驗和有溫度的科技理念。

在“情緒地帶”卡座區域，通過桌面的哈曼智能音箱就能喚起與騰訊云小微的親切互動。小微將是語音版的百科全書，有問必答——“明天上海的天氣怎么樣？”“晴天，最低溫度13度，最高溫度26度。”“小微，必勝客最好吃的比薩是什么？”……“情緒地帶”的后臺對接強大的云端知識庫，通過調用語義識別服務，可以實現與消費者趣味互動。系統同時對接曲庫豐富的QQ音樂，方便用語音進行歌曲的自由點播。不僅如此，卡座周圍的墻面、地面背景燈光也可以由顧客按偏好自主掌控。只需輕聲吩咐：“小微，請為我打開生日派對模式”，周圍隨即變幻多彩燈光閃爍，營造出歡樂活躍的就餐氛圍。語音互動、隨心調控音樂和燈光，“你的用餐地帶由你做主”。

除了“情緒地帶”，智慧餐廳還提供了多元化的互動服務。門店等位區有一整面具有奇幻動感效果的投影互動墻，通過獨特的觸摸啟動可以探索必勝客的比薩從原料種植、加工、生產，一直到制作成品、奉客、外送等一系列過程，為顧客提供趣味十足的多感官虛擬互動體驗，讓無聊的等位時間也變得興味盎然。

餐廳中心區域設置了一款風靡全球的“奇妙涂鴉”互動游戲，只需用蠟筆或微信小程序涂鴉，就能親眼見證自己填色的靜態畫像活靈活現地走入桌面走上墻壁，人人均可當一回“神筆馬良”，用創意打開無限想象，邊吃邊玩，將用餐變成一種愉悅的享受。

在智慧餐廳的點餐方式也不拘一格。除了手機小程序點單，在投影互動點餐區，還可以輕松通過投射到墻面的菜單自助快速點餐，省卻了輪番看菜單的繁瑣。你與三兩個小伙伴落座后，通過輕觸墻面或手勢動作，啟動智能點餐系統，能邊討論邊點單。用餐過程中，如需增添菜品，可隨時啟動墻面投影點單。

餐廳里巡弋著的貨郎機器人身裝品類豐富的飲料，隨時等待大家的召喚；送餐機器人力求以最快速度把美味佳肴送至桌邊。騰訊云提供的優mall門店管理系統能讓餐廳更了解顧客的需求和喜好，推出優化產品，提供精準服務。

此次，必勝客與騰訊云跨界合作、強強聯手，基于必勝客對年輕消費者的深度洞察，是必勝客在數字化領域不懈探索的最新嘗試。黑科技的助力，將為消費者創造更多新奇、便捷和有趣的美食之旅。依托科技力量，以數字化的概念，不斷提升門店用餐體驗，為消費者制造著各種驚喜的“服務力”。

案例三、船歌魚水餃智慧餐廳正式亮相

2018年6月1日，阿里巴巴旗下本地生活服務平臺口碑攜手船歌魚水餃打造的智慧餐廳快閃店在青島正式亮相。顧客到店后用手機掃口碑碼，即可自助完成點餐、下單支付、到餐柜取餐的步驟。

在該項目中，口碑集成了銀盒子的收銀系統、速占位的自助取餐柜、魔盒的24小時自助售貨柜，呈現出新零售模式下新的餐飲經營形態。在這里，一系列環節都由消費者獨立完成。開門迎客前3天，青島已經有300多名市民和游客來此“嘗鮮”。

該智慧餐廳分為用餐區和后廚兩部分，其中就餐區設有12個卡座、一個取餐柜和兩個無人零售柜。透過透明的櫥窗玻璃，能清楚地看到廚師們忙碌的身影。就餐區沒有服務員，取而代之的是桌角的口碑碼。記者通過支付寶或口碑APP掃碼，進入點菜頁面，選完菜品后，后廚收到點餐信息開始備餐，備餐結束后，手機收到提示可以取餐。之后憑借取餐碼，便可在取餐柜中取餐。整個過程不需要服務員站在餐桌旁等客人點餐，也不需要服務員喊號、上菜、收銀。據口碑集團對已有智慧餐廳項目的測算，優化餐飲流程后，消費者從點餐到用餐可減少27分鐘，每桌用餐時間可節省7至10分鐘。

智慧餐廳里還有24小時無人零售柜，里面有鮮凍水餃和酒水飲料等。掃描二維碼并完成認證后，消費者取走所需商品，系統會自動識別所選商品并完成扣款。

智慧餐廳集成了口碑碼、智能取餐柜、24小時智能售貨柜等先進技術，通過大數據人工智能算法，可準確識別顧客的餐飲喜好并據此推薦個性化菜品。來自線上線下每一消費環節的數據，都能夠被系統沉淀、累積，商家的全鏈路數據得以順利打通，可實現門店的全面數據化運營，最終依靠數據反哺優化門店的運營，進一步提升顧客體驗。消費者還可在APP上提前點餐，系統后臺會根據消費者與餐飲店面的距離測算到店時間，合理安排備餐、取餐時間。

值得一提的是，2018年上海五芳齋和新加坡面包連鎖品牌面包新語與口碑先后達成戰略合作，運用口碑無人餐廳技術，共同打造了“五芳齋智慧餐廳”、“面包新語智慧餐廳”。

據悉，五芳齋智慧餐廳在短短一個月內，門店營業額同比增長超過40%，人效增長三倍，目前已開啟復制模式。

對于智慧門店的定位，面包新語則表示，其還承擔著新品試驗基地的角色。根據消費者需求研發的新品，都將在這家門店率先面世，經過一段時間銷售后，根據大數據及消費者的反饋，做進一步優化，再判斷是否在其他門店大規模推廣。

口碑無人智慧餐廳項目負責人鄭震濱認為，“智慧餐廳不是黑科技的簡單堆砌，而是通過物聯網和大數據的賦能幫助商家做出場景增量，進而促進營業額的提升。”

五芳齋、面包新語和船歌魚水餃都是借助了口碑的智慧管理來成功打造出屬于自己的智慧餐飲。

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